Enquête de satisfaction : un outil pour la direction juridique (aussi !)

Enquête de satisfaction : un outil pour la direction juridique (aussi !)

JuridiqueArticle publié dans Actuel Direction Juridique du 20 Novembre 2015

Recueillir l’opinion de ses clients internes permet de valider le service rendu par la direction juridique, de promouvoir celle-ci aux yeux de la hiérarchie, et enfin de mener un projet d’équipe motivant.

Voici la marche à suivre.

Écouter pour s’améliorer !

C’est le principe de l’enquête de satisfaction client qui, lorsqu’elle s’applique à la fonction juridique, s’adresse aux opérationnels.

« En tant que service support la direction juridique rencontre des attentes, de la part des autres services. Les révéler lors d’une enquête permet de les prendre en compte mais aussi de s’en servir pour communiquer et se valoriser », explique Christian Barbaray, président d’Init-Marketing, société spécialisée dans les études clients.

Organiser une enquête de satisfaction permet de fédérer l’équipe autour d’un projet motivant.

« Dans la précédente société où j’étais directeur juridique, il y a quelques années, j’ai mené une enquête de satisfaction auprès des clients internes, en réunissant toute l’équipe pour réfléchir aux thèmes à aborder et aux questions à poser.

C’était un projet innovant et motivant : chacun était très curieux de connaître le degré d’appréciation des nombreux changements que nous avions mis en place », relate Guillaume Nonain, aujourd’hui directeur juridique EMEA de Brink’s, société de sécurité et de transports de fonds.

Loin des idées reçues, les collègues à qui le questionnaire est adressé se montrent enclins à répondre… sous certaines conditions.

« Mieux vaut communiquer autour de l’enquête, en prévenant les interlocuteurs qu’ils seront invités à participer, et la circonscrire dans le temps, sur un délai de 15 jours à 3 semaines maximum », prévient Christian Barbaray. Côté questions, il faut limiter le temps de réponse à 10 minutes, afin de maximiser les chances de retours.

Communiquer sur les retombées…

Pour lire la suite de cet article, merci de cliquer sur ce lien pour aller au site Actuel Direction Juridique.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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