Ecoute client et NPS en point de vente, « en temps réel »

Ecoute client et NPS en point de vente, « en temps réel »
4  types d’outils sont à votre disposition pour faire de l’ Ecoute client et suivre l’expérience de consommation de vos clients :
  1. Les études de satisfaction clients « à froid »
  2. Les études de satisfaction clients « à chaud »
  3. Les avis clients
  4. L’ écoute client

L’écoute client en point de vente est le moins développé…

Dans de nombreux magasins, quelques feuilles de papier est encore le seul moyen mis à disposition des clients pour s’exprimer…

Le point de vente est le meilleur lieu pour suivre l’expérience clients en situation réelle !

La palette d’outils « Ecoute & Satisfaction clients en temps réel » est la suivante :

  • Des tablettes tactiles permettant de recueillir à chaud l’opinion de vos clients
  • Des tablettes posées sur un comptoir, fixées sur un mur ou debout avec un totem.
  • Un habillage à vos couleurs pour valoriser votre politique de service et d’écoute
  • Un message d’accueil et d’invitation  « Tout va bien chez nous aujourd’hui « ?
  • Ces tablettes sont reliées au réseau via le wifi ou une carte 3G et enregistrent les réponses clients en temps réel
  • La possibilité de récupérer les mails ou les numéros de téléphone des clients
  • Un tableau de bord accessible via le web pour suivre les performances au local comme au global 24h/24, 7j/7
  • Des alertes envoyées dès détection d’une dégradation de qualité de service
Les puristes des études de satisfaction clients peuvent mettre en cause le manque de représentativité de l’échantillon clients interrogé, et nous sommes d’accord avec eux…

C’est un autre type d’outil, complémentaire, qui permet de « faire remonter les insatisfactions des clients » en temps réel, à chaud depuis le lieu de vente.

Son objectif est multiple :
  • Donner la parole à tous les clients,
  • Réagir, répondre, reprendre contact avec les clients qui le souhaitent,
  • Suivre des tableaux de bord de « non qualité » ,
  • Surveiller la fréquence et la nature des incidents dans chaque point de vente équipé.

Faire remonter les insatisfactions !

Comme le dit le proverbe populaire : les bons ouvriers ont de bons outils !

En tant « qu’ouvriers de la relation client », nous devons connaitre et utiliser les outils à notre disposition…

 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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