Le Livre « Satisfaction, Fidélité et Experience » client chez Dunod en Janvier !

Le Livre « Satisfaction, Fidélité et Experience » client chez Dunod en Janvier !

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Mon ouvrage « Satisfaction, Fidélité et  Expérience client » a été édité par Dunod le 27 Janvier. Je vous donne l’éditorial en avant première…

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Fini les 30 glorieuses, fini l’époque où tout le monde pouvait choisir la couleur de sa voiture pourvu qu’elle soit noire (Henri Ford).

Nous sommes passés d’une période où les produits étaient rares à une époque où ce sont les clients qui sont rares !

Nous sommes passés d’une société de consommation à une société considération où le client est devenu le maître du jeu. 

En ces années 2010, la crise économique, la société d’abondance, la sur-consommation, le sur-équipement, la puissance de communication, de séduction et de volatilité d’internet et du Web obligent les entreprises à devenir de plus ne plus agiles pour retenir leurs clients.

Fini le temps « de la chasse » où il suffisait de se pencher pour cueillir de nouveaux clients.  Nous sommes maintenant « au temps de l’élevage » où les clients chèrement acquis doivent être entendus, servis, écoutés, cajolés par des entreprises qui doivent sans cesse innover et développer des politiques de « Customer care ».

La Théorie des 4 P du Marketing doit être revue et complétée d’un 5e P : « People » : les clients et les collaborateurs.  

Le « Marketing client » est donc devenu une discipline à part entière depuis moins de 20 ans, dans les sciences économiques et de gestion.

Les dirigeants sont traditionnellement obsédés par la part de marché, la croissance et la rentabilité. Ce ne sont pas de vaines obsessions mais elles le seront si ces mêmes dirigeants ne mettent pas le client au cœur du projet de leur entreprise.

Mon expérience de plus de plus de 30 ans comme conseil auprès de grandes (et de moins grandes) entreprises m’a permis de partager la vision de nombreux dirigeants, de vivre à leurs côtés les difficultés pour faire passer leurs organisations de «Techno Centric»  ou «Ego Centric» à  «Customer Centric».

Je mène depuis des années une veille active sur le thème de la fidélité et de l’expérience client qui est une discipline très riche, vivante et en pleine évolution.

Je reçois et partage cet intérêt avec des milliers d’hommes et de femmes passionnées dans le monde entier (beaucoup aux US !).

Je publie un blog depuis 2010 qui ne parle que de Satisfaction et de Fidélité et d’Experience client et qui doit contenir plus d’un millier d’articles !

Il m’a donc paru intéressant, à l’aube des 20 ans de ma société, d’envisager la publication d’un ouvrage qui regrouperait les principaux billets que j’ai rédigé, dans un ordre logique et plus pédagogique, enrichi de nombreux apports et méthodologiques ou pratiques.

Un ouvrage dans lequel les praticiens trouveront l’inspiration, la confiance et les arguments nécessaires à convaincre leurs dirigeants du rôle vital de la qualité de l’expérience client dans la solidité des comptes d’exploitation et dans l’avenir de leurs business plan !

Un ouvrage dans lequel les  étudiants, futurs praticiens, trouveront des clés pour s’insérer efficacement dans des entreprises et les faire entrer de plein pied dans l’économie de l’Experience client !

Livre est a commander sur La librairie.com

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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