Les 12 effets des avis clients sur votre chiffre d’affaires (tourisme)

Les 12 effets des avis clients sur votre chiffre d’affaires (tourisme)

Bouche à oreilleVia les avis clients, le bouche-à-oreille sur internet est beaucoup plus efficace que le vieux « bouche à oreille de proximité» de par sa puissance de feu !

Pas de bouche : un clavier – pas d’oreilles des milliers écrans !

Les  commentaires positifs ou  négatifs sur internet ont donc un impact beaucoup plus grand que le bon vieux bouche à oreille.

 « Faire venir et faire revenir » les 2 enjeux de la qualité de service …

Voici les 12 effets des avis clients dans le secteur du tourisme, sur internet en général et de de Trip Advisor en particulier :

  1. Une évaluation annuelle supérieure de 10 % impact les ventes de 4.4 %
  • Une amélioration de 10% de votre note d’avis sur Trip Advisor (sur 5) peut augmenter les chiffres des ventes de 4,4%.
  1. L’écart fort entre les avis à un impact négatif fort :
    • 10 % de variance ou d’écart entre les notes diminue les ventes de 2.8 %
    • il vaut mieux donc avoir une moyenne homogène avec que des 3, plutôt qu’une moyenne de 3 construite avec les 1 et des 2 !
Action : Répondez à vos Clients les plus virulents, apaisez-les et demandez-leur de revoir leur évaluation …
  1. Les hôtels progressent !
  • 64% des hôtels avec une note moyenne entre 2 et 3 sont passé au-delà de à 3,
  • 38% avec une note entre 3 et 4 était sont passés à 4 et plus
  1. Les avis influencent plus les petits établissements
  • Cela ne surprend pas car les petits hôtels peuvent éventuellement se permettre d’offrir un service médiocre, leurs clients ont une faible probabilité de revenir
  • Cela a été moins vrai pour les grandes chaînes hôtelières, où la réputation de la marque se devait d’être préservée
  1. Les clients exigeants font monter le niveau de qualité
  • Les clients exigeants et informés créent un environnement d’amélioration menant à l’excellence dans tous les segments du secteur de l’hôtellerie
  1. Les nouveaux utilisateurs de TripAdvisor sont moins critiques
  • Les nouveaux utilisateurs sont moins critique que les anciens, ce qui modifient la structure de la population et améliorant sensiblement les évaluations
    • Action : Parlez de TripAdvisor à vos clients et poussez les non-utilisateurs à l’essayer pour première fois !
  1. Les avis négatifs ont un impact très fort !
  • Avoir des avis négatifs est une très mauvaise nouvelle pour les hôtels.
  • Ces avis ont un plus grand impact sur les réservations que des avis positifs
  • Ils ne peuvent pas être mathématiquement compensés par de nouveaux commentaires très positifs car cela va contribuer à creuser l’écart entre les évaluations, ce qui a un impact négatif sur qui les réservations.
  1. Les hôtels répondent de plus en plus !
  • On constate une augmentation de l’utilisation de réponses par la direction d’environ plus 10 % par an.
  1. Répondre aux avis à un impact positif sur les réservations
    • Les réponses aux avis par la direction ont un impact positif significatif sur les réservations en ligne.
  2. Certains arrivent à faire bouger les lignes
  • 30 % des hotels évalués comme « moyen » ont progressés de 17 % en passant de 3 à 3.5
  • Les directeurs d’hôtel sensibles à leur réputation dans TripAdvisor, ont donc pris des mesures pour améliorer la qualité du service.
  • Tous ceux qui répondent aux avis ont une amélioration plus forte que ceux qui ne le font pas
  • Les hôtels qui répondent aux avis améliorent leur évaluation de + 0.24 soit 4.8%
  • Ceux qui répondent plus de cinq fois améliorent leur score de =+ 0.29 soit 6 %
  1. Les positions extrêmes sont, en moyenne, assez stables
  • les mauvais hôtels ne peuvent pas aller plus mal
  • les meilleurs hôtels restent bien évalués et ne peuvent pas faire nettement mieux.
  1. Les hôtels motivés par la qualité le sont aussi par les avis !
  • Certains hôtels ont des améliorations spectaculaires dans leurs avis, coïncidant avec le début de l’activité de réponse de la direction (Changement de Direction, Prise de conscience ?)
  • Ces hôtels sont sans doute sensibles à leurs avis, conscient qu’ils contribuent à leur réputation sur le web, donc plus sensibles à la qualité de leurs services et de leur accueil.

Source : Ecole d’Informatique Université de Dublin : Analyse basée sur 80.000 avis  d’hôtels, en Irlande et à Las Vegas sur 4 ans

Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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