L’échec des programmes de fidelisation ?

L’échec des programmes de fidelisation ?

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Pour toute entreprise, le lancement d’un programme de fidélisation est cher et complexe

Aux États-Unis, les entreprises dépensent  2 milliards de $ sur les programmes de fidélité chaque année.

Les programmes de fidélité ne produisent pas un engagement accru des clients !

Les études et la recherche sur ces sujets suggèrent que la réponse sur l’efficacité des différents programmes de fidélisation client est  : «impact probablement négatif».

  • Un ménage moyen aux États-Unis adhère à plus 21 programmes de fidélisation.
  • Seuls 44 % d’entre eux l’utilise
  • Plus de la moitié des consommateurs ont admis qu’ils avaient abandonné un programme de fidélisation de la dernière année.

L’analyse des opinions et des sentiments des clients sur les médias sociaux révéle une insatisfaction prononcée.

  • Près de 90% des opinions et des sentiments sur les des médias sociaux sur les programmes de fidélité est négative.

Un étude a évalué les programmes de fidélisation sur un certain nombre de paramètres, leur objectif central, leur utilisation des données, leur capacité à offrir une expérience homogène en multi-canal.

Elle constate que les entreprises ont un gros travail de  rattrapage à faire.

  • 97% des programmes de fidélisation reposent sur les récompenses transactionnelles : des points après achat, en cadeaux, marchandises ou de  remise.
  • 77% de ces programmes basés sur les transactions échouent dans les deux premières années.
  • Seul 25% des programmes de fidélité clients intègrent une forme d’engagement.
  • Faible personnalisation : 11% seulement des programmes offrent des « récompenses personnalisées » basées sur l’historique d’achat ou de localisation des données d’un client

Les études confirment que les entreprises doivent penser au-delà de la carte plastique, d’un simple programme ou de ses points et mettre en œuvre des nouveaux programmes digitaux bien conçus, reposant sur une vraie promesse basée sur un engagement relationnel mutuel.

Article source (en anglais) Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

  1. ZEROSIX 11 mois ll y a

    L’échec des programmes de fidélisation vient essentiellement du fait que ceux-ci se basent bien souvent sur des mécaniques poussiéreuses … Comme vous le soulignez, la majorité de ces programmes récompensent leurs clients uniquement pour les achats effectués en magasin. Or aujourd’hui, les consommateurs ont besoin d’un engagement plus fort, d’une reconnaissance de la part des différentes enseignes. Ainsi, de nombreuses actions peuvent être récompensées : réponse à une enquête de satisfaction, interaction sur les réseaux sociaux (like, partage …). De nouveaux mécanismes de récompenses à intégrer dans les programmes de fidélisation ? C’est en tout cas notre conviction (https://zerosix.com/programme-de-fidelite).

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