La Banque a les meilleures performances en Culture Service Clients et Salariés

La Banque a les meilleures performances en Culture Service Clients et Salariés

CS1

Nous avons réalisé la dernière étude de satisfaction de l’Académie du Service.

Le communiqué de presse et de nombreux résultats ont été publiés, ils sont accessibles sur simple demande via le lien suivant en précisant « Culture Service » dans la page contact pour les  recevoir.

Il nous est cependant apparu intéressant de pousser plus loin les analyses et de faire un peu de R&D sur la Satisfaction client et la Culture Service avec les données de cette étude.

Le secteur de la Banque est le champion !

Nous vous invitons à prendre le temps de lire le billet d’analyse ci-dessous

Vous découvrirez que, dans le croisement de la performance évaluée conjointement par les clients et par les salariés, la Banque s’en sort très bien – alors que l’Automobile et l’Ecommerce sont les derniers dans cette double évaluation.

  • La Banque sait faire des efforts sur les critères qui construisent de la satisfaction clients en externe et sur ceux qui construisent de la valeur service en interne
  • Le secteur de la téléphonie, de l’internet et de la Grande Distribution sont à la moyenne sur les valeurs salariés mais faibles en respect des priorités clients.
  • La Restauration et l’Assurance sont aussi à la moyenne sur les valeurs salariés mais plutôt bon dans le respect des priorités des clients.
  • A l’inverse, l’Automobile et l’Ecommerce sont à la moyenne sur la performance clients mais très en dessous pour les valeurs salariés

L’important c’est la mesure des importances !

  • Savoir si vos clients ou vos équipes sont satisfaits ne sert strictement à rien si vous ne savez pas s’ils sont satisfaits sur ce qui est important !
  • La mesure de l’importance des critères est donc le point principal des mesures de satisfaction
  • L’objectif de toute mesure est moins de savoir si on est bon, que de savoir comment progresser !

Une double étude « clients et salariés » !

Dans le cadre de l’étude Culture Service de l’Académie du Service nous avons mené deux études en parallèle :

  • Une première auprès d’un échantillon de 1229 clients de 8 grands secteurs d’activité avec un questionnaire de 13 questions liées à la qualité de service perçue.
  • Une seconde auprès d’un échantillon de collaborateurs des mêmes 8 secteurs, avec un questionnaire de 12 questions liées à la qualité de service rendue à leurs clients.

Pour chacune des 2 études, nous avons voulu répondre aux questions suivantes :

  • Quel est l’importance de chaque critère dans la satisfaction globale (des clients et des collaborateurs) ?
  • Quels sont, parmi les 8 secteurs étudiés  ceux qui ont :
    • Des bonnes notes, bien ou mal placées par rapport à l’importance des critères.
    • Des mauvaises notes mal placées ?
  • Comment construire un indicateur de synthèse qui résume cette performance et ce rapport « Importance x Satisfaction » de chaque secteur ? (que tout le monde connait sont le nom  « mapping importance x satisfaction« )
  • Que nous dirait le croisement  de l’indicateur Client avec l’indicateur Salariés pour chacun des 8 secteurs ?

Comment ça marche ?

Nous avons suivi les 3 étapes suivantes :

  1. Calcul de « l’importance » de chaque critère et sa contribution à la note de satisfaction globale.
  • Clients

Pour les clients, nous avons retenu la question de « satisfaction globale sur  l’expérience vécue» comme variable cible et nous avons identifié le poids des autres questions dans la construction de cette opinion via des analyses  statistiques de contribution.

  • Salariés

Pour les salariés, nous avons retenu la question » Le service est une valeur fondamentale de mon entreprise » et nous avons également identifié le poids des autres questions dans la construction de cette opinion.

En clair : quelles sont les réponses des salariés qui sont corrélées avec « le service est une valeur fondamentale » et celles qui ne le sont pas ?

Nous avons pu obtenir un classement des critères. Il figure  dans le rapport d’étude complet et vous pouvez l’obtenir sur simple demande . Ce n’est pas l’objet de cette note complémentaire.

  1. Calcul des deux indicateurs qui résume le rapport « Importance x Satisfaction » :  des bonnes notes placées sur les critères les plus importants :
    • Indice Culture Servies Clients
    • Indice Culture Service Salariés

3. Croisement des deux indicateurs décrits ci-dessous dans le mapping Global figurant ci-dessus

Performance de la « Culture Service Salariés »

Vous avez ci-contre l’indice Culture Service « Salariés » et le classement des 8 secteursCS2

  • La Banque est le secteur dont les salariés ont les meilleures évaluations sur les critères qui produisent un « bon »  service client.
    • Les bonnes performances sont bien produites sur les critères qui construisent de la qualité de service.
    • Malgré sa mauvaise image globale, le management bancaire investi bien sur les sujets qui construisent l’avenir de la relation client de son métier.
  • L’Ecommerce est celui dont les salariés nous disent implicitement « on n’est pas bon là où il faudrait »
    • Les critères les plus sensibles ne sont pas assez bien évalués par l’interne !
    • L’Ecommerce se trompe sur ses priorités internes en termes de Culture client et ne construit pas une qualité de service durable !

Performance de la « Culture Service Clients »

Vous avez ci-contre l’indice Culture Service « Clients » et le classement des 8 secteurs :C33

  • La Restauration et l’Assurance sont les secteurs dont les clients on les meilleures évaluations sur les critères qui produisent le plus de Satisfaction et de Service client
    • Les bonnes performances sont bien produites sur les critères qui construisent de la qualité de service.
  • La Banque est en 3° position, ce qui lui vaut son bon classement dans le mapping global de synthèse.
  • La Téléphonie et les FAI sont les secteurs où l’analyse et  les clients disent « vous n’êtes pas bon là où il le faudrait »
    • Les critères les plus sensibles ne sont pas assez bien évalués par les clients !
    • Avec un faible indice de Culture Service clients, ces secteurs confirment la mauvaise position qu’on leur reconnait par ailleurs…

Conclusion

Cette analyse et ces classements ne cherchent pas a répondrepas à la question «nos clients sont-ils satisfaits » mais à une question bien plus cruciale « avons-nous des bonnes performances sur les critères les plus importants aux yeux de nos clients » ?

L’originalité de la démarche entreprise avec l’Académie du Service est d’avoir réalisé cette analyse sur une double évaluation « Clients et Salariés ».

Nous pratiquons des analyses d’importance et des calculs d’indice de performance clients depuis près de 20 ans, mais c’est la première fois que nous l’utilisons dans le cadre d’une double évaluation « clients x salariés » au sein de 8 secteurs différents !

Le vision qui en ressort est assez novatrice et ouvre de nouvelles perspectives dans  le domaine de la qualité de service et de la Culture Service.

Le reproche que nous aurons est de ne pas remettre une analyse par marque ou par enseigne, mais il ne tient qu’aux décideurs de chaque métier de nous le permettre et de le rendre possible !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

  1. brugiere 1 année ll y a

    Article intéressant, partagé sur LinkedIn

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