Construisez votre culture client !

Construisez votre culture client !

Votre croissance (ou votre déclin) est le résultat d’une soustraction : clients  entrants moins clients sortants !

Oui je sais c’est un peu plus compliqué, c’est en fait trois choses :

  1. le Nouveau CA fait avec les Nouveaux clients
  2. Plus le Nouveau CA fait avec les Anciens clients
  3. Moins le CA perdu avec les Anciens clients (partis)

Gérer ses clients comme des actifs impose donc de savoir compter ces trois flux et de construire un reporting clair et simple pour que vos managers s’intéressent au management de la fidélité des clients.

Un tableau de bord pour développer votre « culture client »

culture_client

Sortez des discours incantatoires autour de la valeur client, de l’esprit de  service, de qualité de l’expérience client, de la volonté d’innovation et de la résistance de tous au changement !

Et si vous commenciez vos réunions (mensuelle ou trimestrielle) avec l’analyse des 3 flux mentionnés ? !

  1. CA gagné avec les Nouveaux clients
  2. CA gagné avec les Anciens clients
  3. CA perdus avec les Anciens clients
  4. = croissance ou perte de la période
L’exercice n’est pas si facile que ça selon que vous soyez :
  • en BTB ou en BTC,
  • en vente directe ou via un réseau de Distribution
  • en vente « avec devis initial » ou en « achat direct »

Quelque soit votre difficulté, demandez à votre service Gestion et à votre service Marketing de définir ensemble des tableaux de bord des « entrants et sortants ».

Ils seront imparfaits dans un premier temps mais cela vous permettra de vous mettre tous d’accord sur un périmètre, des métriques, des flux et des sources.

Dans quelques semaines, quelques mois, vous aurez un bon suivi client accepté par tous.

Vous aurez franchi une première étape dans la construction d’une culture client.

Vous pourrez ensuite ajouter d’autres éléments :

  1. Le % de clients qui envisagent de vous recommander
  2. Le % qui vous vraiment recommandés
  3. Les cinq raisons pour lesquelles les clients ont quittés
Cette métrique est indispensable pour suivre l’impact économique de la qualité de l’expérience que vous délivrez à vos clients.
 

Vous saurez ainsi quel est le % de clients qui « votent avec leurs pieds »  et qui vous auront quittés en silence et quel % d’activité cela représente.

Vous verrez que commencer les réunions par ce rappel des évidences va modifier la vision des enjeux de la politique de  « chasse ou de l’élevage » de votre entreprise.

En effet une des difficultés de cette politique de fidélisation est qu’elle n’est jamais vraiment formulé parce que jamais bien comprise et partagée : on veut de la croissance, mais tout le monde veut de la croissance sans jamais savoir se donner une priorité.

Le tout est de savoir d’où vous allez tirer votre croissance ?

  • De la recherche en permanence de nouveaux clients : la chasse
  • De la gestion intelligente du parc de clients acquis : l’élevage
Donnez-vous des pistes de travail et de réflexion pour alimenter vos réunions.  Donnez-vous des éléments de conviction pour que toute votre entreprise devienne convaincue des enjeux liés à la fidélisation de vos clients.

Inspirez-vous du tableau de bord ci-dessus !

Adaptez le à votre organisation et communiquez avec vos équipes de managers pour vous l’approprier et qu’il devienne un élément moteur de votre culture client.

Billet inspiré et traduit du Blog « Chief Customer Officer » de JEANNE BLISS  du 22 mai  2014 .

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

  1. couturier 2 années ll y a

    Bonjour Christian,

    Cette approche de CA (CA des nouveaux + CA des anciens – CA perdu des clients partis) me plait beaucoup, je pense que je vais la reprendre comme un nouvel indicateur pour l’année prochaine.
    Merci ! Bien cordialement – Guy

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