ACCOR confirme les 8 effets positifs des avis clients sur les réservations

ACCOR confirme les 8 effets positifs des avis clients sur les réservations

Chiffres avis c

Une étude menée par le Groupe AccorHotels met en lumière l’influence des avis ayant obtenu 5 bulles et des commentaires des internautes sur les réservations.

  1. 95 % des voyageurs se servent des avis pour choisir leurs destinations
  2. A prix égal un hôtel mieux évalué à 4 fois plus de chance d’être retenu
  3. 76% des voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel ayant des notes plus élevées.
  4. Quand le nombre d’avis notés 5 augmente de 10%, les réservations augmentent de 10,2% (Europe)
  5. Quand la note moyenne d’un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservations augmente de 2,2% (Europe)
  6. Quand le classement d’un hôtel TripAdvisor augmente de 10%, le nombre de réservation augmente de 4,6% (Europe)
  7. Un classement en hausse augmente de 5,2% le nombre de réservations, mais quatre semaines après, ce pourcentage ne sera que de 3,5
  8. Une hausse d’un point peut entraîner une augmentation du prix jusqu’à 11,2%.

Les avis en ligne influencent le marché !

Les avis en ligne déterminent les préférences des voyageurs – 95% d’entre eux affirmant s’en servir régulièrement afin de choisir leur destination, l’influence de ces classements sur le marché hôtelier va plus loin.

Ainsi, une enquête réalisée par Cornell a prouvé qu’une hausse d’un point dans un classement (sur une échelle de 1 à 5) pouvait entraîner une augmentation du prix à la chambre allant jusqu’à 11,2%.

Une étude réalisée par Accor &  TrustYou a laissé apparaître que les voyageurs, à prix égal, sont 3,9 fois plus susceptibles de sélectionner un hôtel affichant de meilleurs scores sur Internet.

Même dans les cas où les hôtels bénéficiant de meilleures notations augmentent leurs prix, les voyageurs sont plus susceptibles d’opter pour l’hôtel affichant le meilleur score, même si ses tarifs sont plus élevés.

De fait, 76% des voyageurs affirment être prêts à payer davantage pour un hôtel ayant obtenu des notes plus élevées.

Soucieux de mieux comprendre la manière dont les avis des clients jouent sur les réservations, Accor et TrustYou ont lancé une étude en partenariat avec et le bureau de conseil en statistiques de l’Université de Munich, première institution académique et scientifique d’Allemagne.

Le but de cette étude était d’analyser les données collectées par TripAdvisor sur les réservations dans une sélection d’hôtels situés en Europe et en Asie-Pacifique, de novembre 2013 à septembre 2014.

Résultats clés

  • Le classement des hôtels sur TripAdvisor est très fortement influencé par le pourcentage d’avis 5 bulles reçus par un hôtel.

Si les classements d’hôtels sur TripAdvisor augmentent également lorsque la moyenne des notes de chaque compte-rendu est plus élevée, ce sont les avis notés 5 bulles qui demeurent déterminants.

L’observation se vérifie encore plus en Europe : si le taux d’avis ayant obtenu 5 bulles augmente de 10%, le classement sera de 11,3% plus élevé.

  • Le classement d’un hôtel, la moyenne de ses avis clients, ainsi que son taux de commentaires ayant obtenu 5 bulles, ont chacun un effet positif sur les réservations.

L’influence positive d’un pourcentage de « 5 sur 5 » sera plus important en Europe qu’en Asie-Pacifique.

  • Quand le nombre d’avis notés 5 sur 5 augmente de 10%, les réservations augmentent de 10,2% en Europe et de 7,8% en Asie-Pacifique.
  • Quand la note moyenne d’un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservations augmente de 2,2% en Europe et de 2,9% en Asie-Pacifique.

Conséquences du classement

C’est le pourcentage d’avis ayant obtenu 5 bulles qui a l’influence la plus importante sur les classements.

On observe dans tous les cas que de meilleurs classements, de meilleures notes et un plus grand nombre d’avis notés 5 bulles équivalent à davantage de réservations

Tarifs

  • En Europe, c’est le pourcentage d’avis notés 5 bulles qui influe le plus sur les tarifs ; juste devant la note moyenne d’un hôtel.

Canaux de réservation & réputation

La moyenne des notes attribuées à un hôtel a une plus grande influence sur les réservations que les classements Internet.

  • Lorsque les classements TripAdvisor sont plus élevés, les réservations via Internet augmentent.
  • Quand le classement d’un hôtel sur TripAdvisor augmente de 10%, le nombre de réservations prévues sur TripAdvisor augmente de 4,6% en Europe et de 5,7% en Asie-Pacifique.
  • Quand la moyenne des notes attribuées à un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservations prévues augmente de 9% en Europe et de 15% en Asie-Pacifique.
  • En Europe, il s’avère que les avis ont un impact plus important pour les moyens de réservations hors-ligne.

Durabilité des comptes-rendus

  • L’influence de la moyenne des notes et/ou d’un classement diminue avec le temps.
  • Au début, une hausse du classement aura pour effet une augmentation d’environ 5,2% du nombre de réservations, quatre semaines après, le pourcentage diminuera à 3,5%/

Méthodologie

L’objectif de cette étude consistait à étudier les liens entre les avis publiés sur le site TripAdvisor et les réservations enregistrées par AccorHotels.

Le bureau de conseil en statistiques de l’Université de Munich a contribué à étoffer les analyses par le biais de différents modèles de recherche – c’est l’outil dit de «régression linéaire » qui s’est montré le plus fructueux.

Les données fournies par AccorHotels concernaient 407 hotels sur un an (225 hôtels en Europe et 182 en Asie-Pacifique) , avec des informations quotidiennes enregistrées entre le 10 janvier 2013 et le 11 janvier 2014.

Source AccorHotels

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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