12 chiffres sur l’impact de l’Experience client

12 chiffres sur l’impact de l’Experience client

Blog 23.10.15L’effet de la satisfaction ou de l’insatisfaction client via le bouche à oreille et les réseaux sociaux n’est plus à démontrer.

Dans un monde hyper connecté et hyper exigeant, l’ impact Experience client est devenu aussi fort que celui des médias traditionnels.

Le NPS (Net Promoter Score) doit son succès à la prise en compte du client comme promoteur ou détracteur de la marque.

Le client est moins considéré pour son  Chiffre d’affaire immédiat que comme un coefficient multiplicateur (à la hausse ou à la baisse) du futur Chiffre d’affaires.

Faire beaucoup de Pub et offrir un service médiocre n’est plus une règle de management en 2015. 

Hier on disait « un client de perdu 10 de gagnés » aujourd’hui on dit « Un client de perdus, 10 autres vont suivre » 

Tous ces éléments sont confirmés par ces 12 chiffres sur l’ impact de l’ Experience client 

  • 1. Un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait à 10.
  • 2. 78 % des consommateurs ont abandonné une entreprise à cause d’un mauvais service.
  • 3. Régler positivement la plainte d’un client permet de devenir son fournisseur principal et avoir 70 % de ses achats (dans la catégorie)
  • 4. 81 % des consommateurs qui ont changé de fournisseurs disent que la société aurait pu faire quelque chose pour les garder comme clients.
  • 5. 70% de l’Expérience client est  basée sur la façon dont le client s’est senti traité et considéré.
  • 6. Une entreprise « normale » entend de 4% de ses clients insatisfaits, 96% ne disent rien.
  • 7. 91% des clients mécontents ne rachèteront pas chez vous
  • 8. Au bout de 10 ans les clients ont une valeur 10 fois supérieur au montant de leur premier achat.
  • 9. Il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative
  • 10. Il coute 6 à 7 fois plus cher de vendre à un nouveau client que de vendre à un ancien
  • 11. 45 % des clients partagent les expériences négatives des clients sur les médias sociaux
  • 12. 86% des gens n’achètent pas un produit ou une entreprise qui a des commentaires négatifs en ligne.

Au vu de ces chiffres on se demande comment les responsables d’entreprise n’ont pas compris que la qualité de l’Experience client était le levier N°1 de leur croissance.

La satisfaction des clients et le développement des médias sociaux mettent de plus en plus  l’impératif de la qualité de service au premier plan des priorités.

Le suivi de la satisfaction de la fidélité des clients est un élément stratégique pour garantir la croissance de votre entreprise. 

Que ce soit par des études clients à froid ou du feed back à chaud, vous devez plus que jamais écouter et suivre votre qualité de service et animer vos équipes avec ces insight pour bien  comprendre l’ impact de l’ Experience client dans votre entreprise.

Vous devez partager ensemble vos points forts et vos points faibles : Félicitez-vous des premiers et trouvez vite des solutions aux seconds !  

Nous développons depuis 20 ans des approches originales dans ce domaine.

Si nous en parlions pour trouver celles qui s’adaptent le mieux à votre entreprise !

Sources des chiffres cités : American Express – Lee Resources –  White House Office of Consumer Affairs  – Dimensional Research – Accenture – Ruby Newell-Legner-  Harris Interactive – Genesys – McKinsey – Pew Research.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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