Les 5 leçons des champions de la Customer Experience

Les 5 leçons des champions de la Customer Experience

5 lecons CXComment les champions de l’experience client arrivent-ils à obtenir et maintenir leurs performances ?

Jon Picoult de Watermark Consulting un des gourous de la Customer Experience (Cx) aux US suit les performances boursières des entreprises via le SP500 depuis des années, en les reliant à leurs performances en Cx (voir ici)

Son dernier rapport met en exergue les 5 enseignements tirés des meilleures pratiques des champions de la CX et de la rentabilité.

Rien ne se produit par hasard !

Les champions de la Customer Experience ont tous intégrés certains grands principes lors de l’élaboration de leur politique stratégique d’expérience Client de leur entreprise

Ces principes peuvent très probablement être appliqués à votre propre organisation

Les champions de la Customer Experience :

  1. Veulent des clients plus que « satisfaits »

Des clients seulement « satisfaits » peuvent faire défection à tout moment

Les clients simplement « satisfaits » ne sont pas sont susceptibles de stimuler la croissance de l’entreprise grâce à des recommandations, des achats répétés et une moindre sensibilité au prix.

Maximiser le retour sur investissement de l’expérience client exige de piloter toutes  les interactions qui visent  la loyauté, pas la simple satisfaction.

  1. Garantissent les basics et ne veulent délivrer que des bonnes surprises.

Pour atteindre un haut niveau  d’expérience client d’excellence, ces entreprises s’appuient sur des  bases exceptionnellement stables  en garantissant un niveau constant, elles cherchent à minimiser toutes les frustrations et les désagréments des clients.

Elles investissement le plus, sur des petits gestes et d’attention positives  et sur « nice to have » et d’autres surprises agréables qui distinguent encore mieux l’expérience qu’elles délivrent

  1. Ont compris que les expériences clients se construisent.

Les entreprises leaders en Cutomer experience ne laissent rien au hasard.

Elles comprennent le parcours client, elles analysent chaque point de contact qui compose leur expérience client et elles gèrent chacun d’eux très de manière très responsable et volontaire.

Elles arrivent à «chorégraphier » les  interactions au sein de chaque étape du parcours de sorte que la réponse comble non les attentes rationnelles des clients, mais aussi les attentes émotionnelles.

  1. Prennent en compte la perception de leur clients

Les entreprises leaders en Cx gèrent à la fois la réalité de leurs produits et services, mais elles prennent en compte la  propre perception de l‘expérience par les clients.

Elles comprennent comment l’esprit humain interprète les expériences et les formes des souvenirs, et elles utilisent cette connaissance de la science cognitive pour créer des impressions des clients plus positifs et d’améliore la fidélité

  1. Reconnaissent le lien entre l’expérience client et l’expérience collaborateurs.

Des employés « satisfaits et engagés » contribuent à créer des clients fidèles heureux, qui, à leur tour, vont créer des collaborateurs plus heureux et engagés!

La valeur de ce cercle vertueux ne peut être surestimée. C’est la raison pour laquelle les entreprises les plus performantes traitent à la fois cette équation du côté des clients et les côtés des collaborateurs.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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