Experience client : enfin un livre en Français !

Experience client : enfin un livre en Français !

Livre CX

Depuis quelques années, l’ Expérience client est devenue un enjeu central pour les entreprises et un vrai sujet de Direction Générale.

Et pourtant, selon Bain&Cie « pour 80% des entreprises qui pensent livrer une expérience exceptionnelle, 8% des clients de ces mêmes entreprises pensent la même chose ».

Experience client : un gouffre entre l’intention des entreprises et la perception des consommateurs ! 

C’est pour réduire cette distance et permettre aux marques de tenir leurs promesses que Laurence Body et Christophe Tallec ont allié leurs compétences pour écrire « L’ Experience client ».

Ils répondent ainsi aux attentes des dirigeants pour recréer des relations de confiance pérennes, seules sources de fidélité et apportent un éclairage sur ce sujet encore méconnu.

Cet ouvrage aborde le sujet de l’expérience client d’une manière inédite en France, dépassant les confusions habituelles avec le marketing expérientiel ou la relation client.

L’ Experience client est envisagée comme un changement de paradigme et un ensemble de pratiques interdépendantes pour concevoir et faire vivre aux clients des expériences personnelles, mémorables et distinctives.

Le livre offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour repenser l’entreprise par le prisme de l’ expérience client.

« 7 C » pour :

  1. Capter les enjeux,
  2. Comprendre les clients et les collaborateurs,
  3. Coconcevoir l’expérience ,
  4. Connecter à la stratégie et à la culture,
  5. Collaborer pour délivrer l’expérience,
  6. Chiffrer la performance
  7. Changer : coordonner et pérenniser les actions.

Cette méthodologie s’articule autour de trois principes :

  • Le design pour innover
  • L’humain pour créer du lien
  • Le collaboratif pour accompagner le changement

Un ouvrage complet et opérationnel avec :

  • les fondamentaux de la démarche et le cadre conceptuel
  • la méthodologie pour concevoir et mettre en œuvre des expériences innovantes
  • de nombreux cas d’entreprises inspirantes (Seb, Leroy Merlin, Bouygues, SNCF…)
  • des témoignages de contributeurs français
  • un site Internet avec une boîte à outils www.experienceclient.info                      

Les auteurs

Spécialiste de marketing stratégique et d’innovation par les approches sensibles, Laurence Body a pris le virage de l’économie d’expérience en 2011 en fondant X+M une agence spécialisée dans le design et la mise en œuvre d’expériences client. Elle accompagne les entreprises de services (banque, retail, transport, hospitalité…) dans leur démarche et intervient en tant que conférencière. Elle est coauteur de Marketing Sensoriel aux éditions Vuibert et blogueuse sur le site www.experience-memorable.fr.

Christophe Tallec est designer de services et d’expérience. Dès 2010, il a souhaité se détourner de l’objet pour se focaliser sur le service et l’expérience utilisateur. Il est promoteur du design de service en France avec la création du chapitre français du Service Design Network. Avec son entreprise We design services, Christophe aide les organisations à se transformer et à innover en se mettant à la place des utilisateurs, des clients. Christophe apporte ces savoir-faire au sein d’activités mêlant formation et conseil.

Pour commander le livre, directement chez l’éditeur, cliquez la 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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