Comment démontrer la valeur commerciale de l’expérience client ?

Comment démontrer la valeur commerciale de l’expérience client ?
diagramme de l'expérience client
Diagramme de l'expérience client

Customer Experience ROI

Il y a six ans, la société Watermark a lancé l’étude The Customer Experience ROI Study ou en réponse à une réalité triste mais réelle.

Je relaie une partie du billet publié par de Jon Picoult de Watermark Consulting à l’occasion de la publication des résultats de 2015

Beaucoup de chefs d’entreprise parlent de l’expérience client, affirment publiquement son importance, mais doutent de son importance en privé 

Nous nous demandions alors … comment pourrait-on illustrer et prouver l’influence d’une expérience client exceptionnelle, dans une langue que chaque chef d’entreprise pourrait comprendre et s’approprier ?

L’étude du « Roi de l’Expérience Client » client est née de cette envie.

Représenter l’impact des expériences clients, bonnes ou  mauvaises, en utilisant la langue universelle de l’entreprise, celle de la valeur du marché des actions, selon le SP 500.

Nous avons étudié les rendements cumulatifs d’actions pour deux portefeuilles modèles de sociétés cotées en bourse en prenant en compte  le classement« Annual Experience Index de Forrester Research », en distinguant deux groupes :

  • Les Top 10 «Leaders en Cx»
  • Les Bot 10 « Derniers en Cx »

La comparaison est basée sur une performance de pondération égale chaque année, réajustée du portefeuille d’actions des entreprises par rapport à l’indice S & P 500.

  • Les champions de la Cx ont surperformé l’ensemble du marché avec 35 points de plus que l’indice S & P 500
  • Les derniers traînent loin derrière, avec un rendement de 45 points inférieur au marché.

La graphique ci-contre illustre de façon frappante les résultats de notre dernière analyse sur 8 ans.

Cette étude est devenue en 6 ans  une des plus citées et les plus suivies dans l’analyse de l’impact économique de la Customer Expérience.

C’est devenu la preuve etPicoult un outil efficace pour ouvrir les yeux des managers sur l’avantage concurrentiel unique accordé par une expérience client exceptionnelle.

L’étude de cette année 2015 apporte un soutien encore plus fort pour expliquer pourquoi chaque entreprise (publique ou privée, grande ou petite) devra se différencier par l’expérience à sa clientèle et en faire une priorité absolue.

Une excellente expérience client peut offrir de la valeur stratégique et économique considérable pour une entreprise, d’une manière difficile à reproduire pour les concurrents.

Jon Picoult fondateur et CEO Watermark Consulting

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

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1 Avis

  1. Marketing 2 années ll y a

    Pour maintenir un certain niveau de pertinence, il faut adopter la bonne stratégie au risque de fausser la donne. Quoi qu’il en soit, l’expérience client a incontestablement une valeur commerciale, à exploiter subtilement au profit des ventes. Elle permet à l’entreprise de mieux cibler d’une part ses clients et d’autre part répondre à ses besoins et ses attentes.

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