Comment bien prendre le virage de l’expérience client ?

Comment bien prendre le virage de l’expérience client ?

virage de l’expérience client

On commence à voir apparaitre de nouveaux champions de l’expérience client, les journaux sont plein de témoignages de ces nouveaux leaders.

Avec le temps, ces champions deviennent de plus en plus forts mais force est de constater que la grande majorité des entreprises reste à la traine dans ce domaine en reproduisant leurs vieux schémas. Alors, comment bien prendre le virage de l’expérience client ?

Qu’est ce qui vous manque pour devenir une entreprise « Customer centric » et passer à l’ère de l’Experience client ? 

  • Est-ce que management de ces entreprises n’a pas encore compris l’importance et  la valeur de l’expérience client?
  • Est-ce qu’ils ne savent pas comment s’y prendre pour améliorer l’expérience client ?
  • Ou est ce qu’ils n’y croient pas ?

Si c’est le cas, tous les efforts déployés par les chercheurs, les consultants, les gourous sur leurs recettes, leurs approches, leurs méthodes sur l’Expérience Client ont été menés en vain.

Pas mal de  décideurs manquent encore de connaissances et de compréhension des avantages créés par la maitrise de l’Experience client et de la façon d’y arriver

Certains décideurs ont  déja compris l’importance de l’experience clients mais cette compréhension  ne suffit pas.

Les décideurs doivent avoir une vraie compréhension qui débouchera sur un désir d’actions

Expérience client : entre  connaissance,  désir  et  action !

Le manque de connaissance d’un sujet abouti à deux choses :

  1. Un manque de désir pour l’entreprendre
  2. Une absence complète d’action.
  • La connaissance sur l’expérience Client 

La connaissance sur ce sujet est  l’écart entre :

  • Votre point de vue, l’évaluation rationnelle de la performance de votre société dans  le domaine de l’expérience client
  • L’avis de vos clients et leur évaluation subjective de la qualité de l’expérience entretenue au fil du temps avec votre entreprise
  • L’impact et les enjeux économiques que représente cet écart de point de vue

Vos enquêtes et votre marketing client  clients vous ont peut être donné les  premiers éléments de réponse sur la qualité de votre expérience client, mais ce n’est pas suffisant pour combler le fossé entre le savoir et le vouloir.

  • Le Désir

Il ne suffit pas de savoir où en sont les choses pour qu’elles avancent

La  question est de savoir où vous voulez aller en terme d’expérience client.

  • Quel type de Customer Experience voulez-vous offrir ?
  • Connaissez-vous les étapes du parcours de vos clients ?
  • Savez-vous lesquels sont les vrais leviers de votre relation ?
  • Avez-vous identifié les enjeux économiques qui en découlent ? 
  • Avez-vous audité ou évalué votre organisation et sa résistance en termes d’expérience client ?

Le désir viendra une fois que vous aurez constaté l’endroit où vous en êtes et l’endroit où vous voulez aller…

Le désir de tout voyage prend naissance la lecture d’une carte…

Le désir est le point de départ, le carburant de votre motivation, le seul capable d’alimenter et de  façonner nos actions.

  • L’Action

Tout grand voyage commence par un simple pas …

La seule façon de conduire le changement dans une organisation trop stable, de faire une première brèche, une petite entaille, se trouve dans l’action.

Nous devons toujours résister contre l’immobilisme et nous mettre face à l’action.

La plupart d’entre nous sommes écartelé entre les connaissances que nous avons et le but que nous devons atteindre parce que nous ne parvenons pas à agir.

Ceci est vrai face à la question de l’expérience client

  • Alors par où commencer ?
  • Comment aider votre organisation à agir?

La première étape consiste à travailler sur la réalité de  votre organisation.

  • Quelle est cette réalité organisationnelle?

Nous vivons dans des organisations où l’égoïsme (individuel ou de service), la vision à court terme sont les moteurs primaires du comportement de chacun, en particulier des cadres.

Par conséquent, vous devez chercher à utiliser des arguments « égoïstes » pour faire avancer votre chantier de Customer Experience, ce sont ceux qui seront les plus susceptibles d’être écoutés.

Les égoïsmes individuels peuvent produire un résultat collectif à court terme.

Quels types de projets « égoïste »  pouvez-vous lancer avec une certaine chance de succès, pensez aux motivations « égoïstes » de chaque service.

  • Service Marketing :

Les gens du marketing, agissent sur ces projets qui comptent pour eux : amener des  leads, des ventes  et du Chiffre d’affaires.

  • Les ventes et le commercial

Les commerciaux seront réceptifs sur les suggestions qui leur permettront de réaliser plus de ventes, plus rapidement, avec moins d’effort, moins de surveillance ou de contrôles de leurs équipes.

  • Les centres d’appel

Ils seront intéressé par  les suggestions qui pourront aboutir à une réduction des volumes des demandes ou pour réduire celles sans valeur ajoutée. Le temps dégagé pour résoudre des cas complexes ou créer des liens avec les clients seront source de motivation.

Et quel est le chemin le plus prometteur pour circuler entre ces différents domaines et fédérer toute le monde ? : Le digital.

Le digital est le meilleur chemin pour fédérer les projets de #CX. 

L’utilisation efficace des technologies numériques, augmentera les ventes, diminuera la charge des centres d’appels et améliorera l’expérience client produite par votre organisation.

La plupart des changements liés à l’expérience client des entreprises championnes se sont appuyés sur des projets transversaux liés au numérique.

Tout le monde accepte de participer à ce type de voyage et c’est la route qui offre le moins de résistance.

Bâtissez ensemble les projets de CX de chaque service en vous appuyant sur un projet digital !

Commencez petit à petit et fédérez les énergies de tous autour des nouveaux bénéfices qui seront offerts aux clients, à une nouvelle dynamique d’entreprise.

Les projets deviendront plus collégiaux en grandissant, vous pourrez alors établir des passerelles et des ponts entre services et départements, vous pourrez casser les silos et rendre tout le monde plus « customer centric »

Rappelez-vous cependant que l’on a toujours tendance à surestimer ce que l’on peut accomplir à court terme et sous-estimer ce que l’on doit réaliser à long terme.

Servez-vous de cette confiance et de cet enthousiasme de départ pour lancer de beaux projets et les fédérer par la suite.

Construisez des champions de l’expérience Client dans chaque département, valorisez l’avancement des projets et bientôt toute votre organisation se mettra à penser « bénéfice clients ».

Billet traduit – et librement interprété – à partir de l’article de Maz Iqbal  publié sur son blog : The Customer & Leadership Blog

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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