Satisfaction clients et Enquête Miroir : 3 façon de s’y prendre …

Satisfaction clients et Enquête Miroir : 3 façon de s’y prendre …
L’ enquête miroir consiste à comparer le point de vue des clients (points forts, points faibles) avec la perception qu’en ont les collaborateurs.

Il existe 3 niveaux d’analyse et de présentation des résultats d’une enquête miroir  :

  • National
  • Local
  • Individuel (très original)

Impliquer vos équipes dans la vision satisfaction clients !

 

 

1 – Miroir GLOBAL / National
Les résultats de l’enquête comparent le point de vue de l’ensemble des clients contre le point de vue de l’ensemble des collaborateurs.
Ceux-ci se présentent sous forme d’un Maping avec 4 Zones (voir graphique ci-dessus)
  1. Accord positif  : les collaborateurs pensent que les clients sont satisfaits sur ces points, c’est vrai.
  2. Accord négatif: les collaborateurs pensent que les clients sont insatisfaits sur ces points, c’est vrai.
  3. Sur estimation : les collaborateurs pensent que les clients sont satisfaits sur ces points, c’est faux il sont insatisfaits (sur estimation)
  4. Dévalorisation : les collaborateurs pensent que les clients sont insatisfaits sur ces points, c’est faux il sont satisfaits (sous estimation).
2 – Miroir LOCAL (Unité – point de vente)
Il est possible d’envisager de réaliser une analyse des réponses des collaborateurs « par centre / unités » afin de vérifier quelle est la différence entre perception « Clients / Collaborateurs localement » et si toutes les unités partagent bien la même vision des points forts et des points faibles de l’entreprise.
3 – Miroir INDIVIDUEL (le plus original – mais rarement pratiqué )
Il est possible de descendre un cran plus bas jusqu’à l’analyse « individuelle » des réponses de chaque collaborateur qui a participé à l’enquête miroir, afin de repérer les individus qui sont le plus proches ou le plus éloignés de la « vision client ». 
Ceci suppose que les collaborateurs acceptent la levée d’anonymat de leurs réponses afin de traiter leurs réponses individuelles et calculer un score par individu.
Il devient ainsi possible de créer 4 groupes selon que leurs réponses soient proches ou éloignées de la vision clients :
  1. AIGLE          très bonne vue des attentes clients
  2. FAUCON     assez bonne
  3. HIBOU         moyenne
  4. TAUPE         mauvaise vue des attentes clients
Nous pourrions même imaginer de nommer « L’aigle des aigles » en la personne du collaborateur qui a le mieux estimé les points forts et les points faibles de l’entreprise.
Ceci permet une animation et une implication ludique autour de la satisfaction clients !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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