La satisfaction client des experts comptable, la recommandation et le ré-achat sont-ils liés ?

La satisfaction client des experts comptable, la recommandation et le ré-achat sont-ils liés ?

satisfaction client des experts comptableDans le cadre de nos études « Satisfaction Recommandation & Réachat » (SRR), nous proposons ici une analyse exclusive sur la satisfaction client des Experts Comptables.

Il s’agit de l’étude basée sur 98 cabinets et les réponses de 19.250 clients dont les résultats viennent d’être réactualisés.

1. Le Taux de satisfaction

  • La moyenne est de 87 %, avec les meilleurs cabinets à 97 % et les moins bons à 80 %.
  • Avec 80 % de clients satisfaits, on est dans les derniers !

2. Taux de Recommandation clients

  • Ce taux est compris entre 100 % pour les meilleurs cabinets et 80 % pour les moins bons !
  • Il est un peu plus élévé que la satisfaction… même « légèrement satisfait », je vous recommande..

3. Taux de Réachat

  • Le taux de Réachat est de 87 % en moyenne, avec un écart à 97 % chez les meilleurs et 74 % chez les moins bons.
  • Même s’ils sont satisfaits ou qu’ils recommandent, les clients ne rachètent donc pas tous à 100 % les yeux fermés.

4. Taux de Fidélité clients

  • Le taux de clients « Fidèles » (Satisfaits + Recommandent + Rachètent) est de 64 % chez les meilleurs cabinets et seulement de 13 % chez les moins bons.
  • Ce taux de clients « Fidèles » traduit donc mieux au final les forces ou les faiblesses des cabinets comptables.

5. L’ouverture au démarchage

  • Depuis 2012, l’actualité de la profession nous a incité à ajouter une nouvelle question sur l’intérêt des clients face au démarchage par un confrère : dans les meilleurs cabinets, 93% des clients ne sont pas intéressés pour être démarchés alors que chez les moins bons, on tombe à 63%
  • Les sirènes de la concurrence font leur apparition dans la profession comptable, il faut donc surveiller l’attrait des clients sur ce point où des écarts sont déjà marqués.

6. Indice d’Expérience

  • Cet indicateur est obtenu en pondérant les notes de satisfaction des clients sur chaque critère par leur importance dans la satisfaction globale (plus de détail sur demande).
  • Les meilleurs ont un indice de 90 là où les moins bons ne sont qu’à 40.
  • Les écarts de performance entre cabinets sont donc bien réels quand on prend en compte l’importance des critères ! Cet indice est proche de la variance de la fidélité clients.
  • Cet indice d’Expérience répond à la question ci-dessous :

Est-ce que j’ai des bonnes notes bien placées sur les critères les plus importants pour les clients ?

  • L’avantage de l’indice d’Expérience est qu’il est très opérationnel, si l’indice est mauvais on sait comment il est construit et quels sont les critères en cause !

L’indice d’Expérience c’est la Compta analytique du cabinet !

SAT TOOLS est un outil innovant de mesure de la satisfaction des clients des Cabinets d’Expertise Comptable développé par la société INIT,

Cet outil a déja été utilisé par 98 cabinets avec 19.250 clients interviewés.

Christian BARBARAY –  Init Marketing

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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