L’importance « bi-directionnelle » en satisfaction clients (6/8)

L’importance « bi-directionnelle » en satisfaction clients (6/8)
6 ème billet de la série « Les 8 outils d’analyses d’importance » dans les mesures de la Satisfaction clients.
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Les facteurs engendrant la satisfaction sont différents de ceux qui suscitent l’insatisfaction.

Ce principe est appelé Théorie bi-factorielle d’HerzbergLe contraire de la satisfaction n’est pas l’insatisfaction, mais la non-satisfaction (zone de neutralité).Il existe en effet pas mal de critères sur lesquels être bon est « normal » et non différenciant.

Ce qui rend vos clients « très satisfaits » est différent de ce qui les rend « très insatisfaits » ! 

Cette théorie a été reprise en 1998 par Sylvie Llosa, dans sa recherche Doctorale à l’IAE d’Aix en Provence et mise en application sur la mesure de la satisfaction des clients.Sa recherche a confirmé la présence de facteurs différents, intervenant en positif ou en négatif, de manière isolée ou couplée dans la satisfaction des clients.

Vous pouvez voir dans notre 2° article sur l’importance « calculée » qu’il existe deux impacts d’un critère sur la satisfaction globale  :

  • Bonus « bon est intéressant »
  • Malus « mauvais est grave.
Avec l’analyse bi-directionnelle de satisfaction clients (bonus ou malus) on peut, en les classant, distinguer quatre catégories de critères :
  • 1. Critères CLÉS : être bon ou mauvais est très sensible. Ces critères influencent fortement le degré de satisfaction globale du client, quelle que soit leur évaluation par le client (positive ou négative – Bonus et Malus).
  • 2. Critères PLUS : seul être bon est intéressant. Si ces critères sont évalués positivement par le client, ils contribuent fortement à son niveau de satisfaction globale. Lorsqu’ils sont évalués de façon défavorable, ils n’y contribuent pas (que du bonus, jamais de malus)
  • 3. Critères BASIQUES : seul être mauvais est grave. Si ces critères sont évalués négativement par le client, ils contribuent fortement au niveau d’insatisfaction globale. Lorsqu’ils sont évalués de façon favorable, ils contribuent faiblement à la satisfaction. (que du malus pas de bonus)
  • 4. Critères SECONDAIRES : bon ou mauvais n’a pas d’influence. Ces critères n’ont pas de rôle primordial dans la satisfaction globale du client, quelle que soit leur évaluation (ni bonus ni de malus)
Vous trouverez ce mapping sous d’autres appellations :
  • Analyse tétra classe
  • Matrice de Llosa

Ayant le plaisir de connaître Sylvie, c’est cette dernière appellation que je préfère…

Pour lire les autres billets sur les différentes analyses importance cliquez ICI

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

2 Avis

  1. Akvayli 2 années ll y a

    Bonjour,

    J’ai implémenté la méthode llosa (sous SAS) dans un baromètre de satisfaction avec de très nombreuses variables de satisfaction dans le modèle. La dichotomisation est faite comme ceci : 8-10 : SATISFAITS, 0-7 : INSATISFAITS. Et, j’ai utilisée la médiane pour construire les 4 classes : clé, basique, secondaire, plus.
    Au cours de deux périodes(classes de 2014, classes de 2015), je me suis rendu compte qu’un bon nombre d’items avait changé de cadran passant soit de basique à secondaire ou de secondaire à plus. Aussi, je me demande comment faire pour mettre en place un test de significativité des changements de cadran ? Pourriez-vous m’aider sur la méthodologie S’il Vous Plait ?

    • Auteur
      CBarbaray 2 années ll y a

      1. Faites un dichotomisation en 3 groupes (avec un neutre au milieu, comme dans le NPS) et faites tourner votre modèle avec les deux groupes extremes.
      2. Posez votre question a Sylvie LLossa, une enseignante chercheuse maitre ioda sur ce sujet : sylvie.llosa@iae-aix.com
      Cdt

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