L’expérience client c’est la somme des émotions des clients !

L’expérience client c’est la somme des émotions des clients !

émotions des clientsCe sont les émotions des clients qui entrainent la plupart de leurs décisions d’achat.

Les émotions que vous délivrez, que vous suscitez chez vos clients sont le véhicule de la fidélité et de la rentabilité de votre entreprise.

Et votre entreprise en est la seule responsable  !

Nous sommes tous un peu réticents à croire que les relations d’affaires que nous tissons avec nos clients (surtout en BtB) sont essentiellement basées sur des émotions.

Même en Btb, vous ne vendez pas à des entreprises, vous vendez à des personnes – et les personnes ont des émotions.

Les émotions et l’expérience client seront encore plus fortes dans le secteur Grand Public,  via la communication, la séduction, les promesses, les promotions, les produits, les services et l’éventuelle relation qui leurs est associée (particulièrement dans les marchés de service).

Dans une relation en face à face  ou « One to One », nous savons rapidement détecter si nous sommes en phase avec notre interlocuteur etquelle peut être l’issue de la transaction

Être en harmonie avec vos clients, de manière individuelle ou collective est cruciale à la croissance de votre activité et au maintien de votre « capital client »

Nos émotions entraînement nos décisions d’acheter, de rester, ou de changer de fournisseur.

La banque est le meilleur exemple :

Quelles émotions suscite le fait de penser à votre banque et à votre parcours client ?

Si vous êtes rempli de frustration et d’irritation, les chances sont fortes que vous cherchiez à changer de banque à la première occasion, ou que vous ne lui laissiez que le minimum et que vous cherchiez à faire des affaires avec d’autres banques…

La frustration et l’irritation sont « le baiser de la mort » de la fidélité des clients.

SI à l’inverse vous avez trouvé une bonne banque, qui vous comprend qui vous écoute, et qui vous traite comme une personne (vous savez celle qui a des émotions) vous n’aurez pas envie de changer, de répartir vos crédits ou vos placements ailleurs et vous encouragerez vos amis à essayer votre banque.

Vous vous amuserez à vous distinguer de la vindicte populaire sur les banquiers et vantant les mérites uniques « du vôtre »

Conclusion N°1 :

  1. Vos clients frustrés et irrités sont les détracteurs de votre entreprise.
  2. Ils diront à tout le monde que ce n’est pas facile de faire des affaires avec vous
  3. Ils vont encourager leur entourage à essayer vos concurrents.

Conclusion N°2 :

  1. Les sentiments positifs de vos clients sont les moteurs de leur fidélité
  2. La sécurité, le confort et le plaisir construisent la rétention, la fidélité des clients et en définitive, la rentabilité

Votre culture client doit travailler à la bonne gestion des émotions dans la relation entre vos équipes et vos clients

  1. Demandez à votre équipe de direction d’investir dans cette dimension, pas que dans le relationnel et la technique.
  2. Formez votre personnel sur la reconnaissance et  la gestion des émotions (les leurs et celles de leurs clients)
  3. Formez vos équipes à l’écoute « neutre bienveillante » et pas à la réponse formatée
  4. Aidez-les à identifier ces émotions et formez-les pour mieux travailler avec les clients frustrés et irrités.
  5. Ouvrez des forums de discussion interne ou externe
  6. Faites remonter les sujets d’irritation pour résoudre les problèmes le plus tôt possible.
  7. Travaillez en équipe sur la façon de rendre le travail avec votre entreprise plus simple, plus facile et plus chaleureuse
  8. Intégrez des émotions dans  votre communication institutionnelle et promotionnelle.

Si vous intégrez les émotions des clients dans votre relation, vous construirez de bon parcours clients, avec des clients qui vous seront fidèles parce qu’ils seront heureux de travailler avec votre entreprise.

N’oubliez jamais, que vous le vouliez ou non, c’est vous qui construisez le parcours de vos clients !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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