Les 7 règles d’or de la bonne gestion de l’expérience client

Les 7 règles d’or de la bonne gestion de l’expérience client

experience clientL’expérience client c’est la façon dont vos clients perçoivent la totalité des interactions avec votre entreprise tout au long de leur parcours (d’aujourd’hui) et de leur vie de clients (dans la durée).

Et que vous le vouliez ou pas, c’est la qualité de l’Experience client que vous délivrez chaque jour qui construira votre succés ou vos futures difficultés !

Les 7 règles de la bonne gestion  de l’expérience client :

  1. Gérer son entreprise « de l’extérieur » Vous devez gérer votre entreprise de l’extérieur en intégrant le point de vue de vos clients à chaque décision que vous prenez.
  2. La stratégie client. Vous devez identifier les étapes et les points clés du parcours client et vous assurer que sa conception est conforme à votre stratégie d’entreprise.
  3. La compréhension des clients. Votre stratégie doit être alimentée par une compréhension de la personnalité de vos clients, de la conception qu’ils ont de leurs relations avec votre entreprise et de ce
    qu’ils attendent de votre entreprise aujiurd’hui et dans le futur
  4. La conception de l’expérience. Une fois que vous comprenez les besoins de vos clients, vous devez utiliser ces éléments dans le cadre d’un processus de conception centré sur l’humain, qui comprendra la génération d’idées, un prototypage et des tests, qui définiront de nouvelles interactions ou amélioreront celles qui existent déjà
  5. La mesure et les métrics. Vous devez déterminer si le résultat que vous produisez est bien celui que vous attendiez. Vous devez mesurer et quantifier la qualité de l’expérience client de manière cohérente, via des outils spécialisés et vous devez imaginer des pistes de réflexion et d’amélioration pour vos équipes et vos partenaires
  6. La gouvernance. Vous devez gérer, superviser, motiver (sanctionner ?) les initiatives de tous dans l’amélioration permanente de l’expérience client
  7. La culture client. Vous devez créer un système de valeurs qui encouragera tous vos employés à mettre le désir d’une bonne expérience client au centre de leurs efforts.

L’expérience client procure un sentiment de satisfaction à vos clients mais elle génère de forts  profits, uniquement lorsqu’elle est considérée comme une discipline à part entière.

Source : Kerry Bodine Co-auteur du livre «Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business»

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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