L’impact économique de la satisfaction client ou l’économétrie de la fidélité.

L’impact économique de la satisfaction client ou l’économétrie de la fidélité.
L’impact économique de la satisfaction client
  • L’impact économique de la satisfaction client Quel serait l’impact économique d’une meilleure politique de Satisfaction clients pour votre Entreprise ?
  • Quels sont les éléments à améliorer en priorité ?

Une meilleure politique de Satisfaction et d’Expérience client a un impact direct sur le chiffre d’affaire !

Les principes de « l’économie de la fidélité client » confirment que le retour sur investissement des clients fidèles est un des moteurs de la croissance des entreprises.
Le client est le 1er « capital immatériel » des entreprises et une mine d’or qui ne demande qu’à être exploitée. Celles qui sont « Customer Centric» ont d’ailleurs bien compris que la fidélité de leurs clients est leur actif le plus précieux.

La satisfaction d’aujourd’hui engendre la fidélité de demain et génère les profits d’après-demain.

Quel Dirigeant a intégré les principes de « l’économie de la fidélité » pour faire progresser son entreprise ?
100 % des grandes sociétés de service réalisent des enquêtes de satisfaction par obligation, sans réelle conviction, sous la pression des normes Qualité ou de leur Direction Qualité.
En France, les décideurs n’ont pas totalement intégré ces principes de l’économétrie de la fidélité clients car ils n’ont pas évalué à sa juste valeur l’impact d’un service de qualité et la rentabilité qui en résulte.

Les champions de la Satisfaction clients sont les champions de la rentabilité

La démonstration en a été faite aux USA par la société Watermark qui suit depuis 10 ans le cours des actions des grandes entreprises du S&P 500. Chaque année, Watermark fait apparaître la sur-performance économique des champions de la satisfaction et de la fidélité client.

Depuis 10 ans, les entreprises qui n’ont pas leurs clients comme priorité ont toujours un cours de bourse négatif ! (80 % d’écart du cours de l’action entre les premiers et les derniers en Expérience Client en 2013).

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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