Confiance E-commerce : Les 6 facteurs indispensables !

Confiance E-commerce : Les 6 facteurs indispensables !

Pour un site e-commerce, la confiance des clients repose sur l’accumulation de 6 composantes :

  • 1. la perception de la sécurité du site
  • 2. l’image dégagée par le site et son ergonomie
  • 3. le support client : un staff accessible, un service client efficace, du chat, de nombreux moyens de contacts.
  • 4. la communication personnalisée avec les acheteurs (je suis connu et reconnu)
  • 5. une présence sociale du site (des images de clients et d’individus qui  facilite  l’identification)
  • 6. une communauté virtuelle, garant d’une certaine transparence, des avis clients, des commentaires, des partages d’opinions.

Ces 6 facteurs font tourner la fabrique de la confiance de l’E-Commerce!

C’est grâce à cette confiance, qui se crée entre le site et l’e-acheteur que la satisfaction pourra naître. Cependant, la satisfaction n’entraîne pas forcément la fidélisation.

Pour qu’il y ait fidélisation des clients chèrement acquis, vous devrez toujours maintenir un juste équilibre entre 3 choses :

  • 1. un niveau de confiance qui déclenchera l’envie et l’achat (une bonne réputation ou une innovation, de la publicité, des offres)
  • 2. puis une expérience client positive après le premier achat, qui entraînera une satisfaction (et une expérience positive lors de tous les achats suivants )
  • 3. plus une dimension imaginaire, qui s’alimentera à deux sources :
    • les valeurs de la marque (les croyances développées via la communication)
    • ainsi que l’innovation (des produit ou des services).

Sans ses 3 éléments, la satisfaction restera plate et n’entraînera pas l’engrenage de la fidélisation.

Source : Etude Customer Web Trust ®

Nous avons conçu une étude baptisée « Customer Web Trust » qui a été testée grandeur réelle via Internet auprès de 1 000 clients de 5 sites.

Nous avons ainsi établi les paramètres de la confiance dans un site marchand et précisé, via des analyse scientifiques, les éléments qui la construisent.

  • 5 sites Internet été testés et mesurés à l’aide de notre outil « Customer Web Trust ».
  • Customer Web Trust® repose sur les derniers travaux universitaires d’analyse de la confiance dans les sites Internet.

Pour en savoir plus ou appliquer Customer Web Trust ® à votre site, prenez contact avec nous

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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