7 idées pour bien « vendre » son enquête satisfaction (en BtB, mais pas que…)

7 idées pour bien « vendre » son enquête satisfaction (en BtB, mais pas que…)
bien « vendre » son enquête satisfaction

bien « vendre » son enquête satisfactionComment bien « vendre » son enquête satisfaction ?

Sachez que le taux de participation et de réponse aux enquêtes de satisfaction clients varie selon pas mal de paramètres sur lesquels vous avez ou vous n’avez pas, de maîtrise.

On considère assez souvent que le caractère « impliquant » de votre produit ou service est un élément clé de la participation à votre étude.

Si votre produit ou service est peu impliquant, vous risquez d’avoir peu de réponse et vous ne pourrez pas y faire grande chose; si c’est le contraire, vous pouvez espérer de bons taux de participation à votre enquête.

Mais même à l’intérieur d’un même métier (où les taux d’implication des clients sont les mêmes), les taux de réponses varient selon les pratiques.

En secteur BtB les 7 bonnes pratiques des meilleurs sont les suivantes :
  1. Une sensibilisation des équipes en interne, de la standardiste aux Dirigeants, tout le monde connait le calendrier de l’enquête de satisfaction client  et en parle à ses clients « l’enquête est en cours, vous avez répondu ? »
  2. Les personnes en contacts avec les clients font la promotion de l’étude satisfaction « je compte sur vous, c’est important pour nous »
  3. Un suivi des réponses des clients au questionnaire est fait régulièrement via un tableau de bord web «en flux tendu» remis par le prestataire afin de savoir qui n’a pas encore répondu.
  4. Une relance ciblée est faite auprès des « clients importants » qui n’auraient pas répondu à l’enquête satisfaction. On ne veut pas avoir 80 % de réponses, mais on veut représenter 80 % du Chiffre d’affaires !
  5. Une offre de don à une association est proposée à chaque client : « pour chaque questionnaire satisfaction reçu, nous ferons un don à une association que nous soutenons ». Nous avons eu l’occasion d’en parler à de nombreuses reprises dans ce blog (voir les billets qui en parlent)
  6. Le bas de page de mail de tous les collaborateurs contient un petit rappel d’invitation de répondre à l’enquête de satisfaction en cours, (voir billet)
  7. Après l’enquête de satisfaction client, une petite note de communication est faite sur les points forts, les points d’efforts et les engagements de l’entreprise. Ceci démontre que l’enquête client est un vrai moyen d’implication de la société dans une meilleure relation avec ses clients. Cela augmentera le taux de participation lors de la vague d’enquête suivante …
Ainsi en BtB, chez les experts comptables les chiffres des taux de réponse sont les suivants :
  • Les meilleurs sont à 70 %
  • La moyenne est à 45 %
  • Les moins bons sont à 3 %

C’est le même métier, la prestation à la même importance pour les clients, mais ce n’est pas la même implication des équipes en interne dans les cabinets. Certains font tout ce qu’il faut, d’autres pas…

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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