Les 12 enjeux de l’infidélité des clients pour votre entreprise

Les 12 enjeux de l’infidélité des clients pour votre entreprise

Perdre un client signifie tout simplement que vous perdez de l’argent !

Mais au delà de ce constat, savez-vous quel est le coût réel pour votre entreprise de l’infidélité des clients ?

Les organisations dépensent des millions d’€ pour recruter des clients à travers de nombreux investissements : publicités, mails, appels directs, de marketing.

Malheureusement, une fois recrutés, les clients ne sont pas toujours traités à hauteur des investissements réalisés…

L’infidélité client : un poste invisible qui coule la rentabilité ! 

Regardons les 12 postes de coûts et d’enjeux liés à la perte des clients :

  • 1. Il coûte cinq fois plus de recruter un nouveau client que d’en conserver un existant (Institut TARP – USA)
  • 2. Pour une banque, chaque client fidélisé sur cinq ans représente environ 263 $ de bénéfices supplémentaires. » (Institut TARP USA)
  • 3. 95 % des clients qui ont eu l’expérience d’un mauvais service ne se plaignent pas, ils s’expriment simplement en vous quittant !
  • 4. Parmi ce nombre, 13 % se plaignent auprès de 20 personnes.
  • 5. Un client satisfait le dit en moyenne à cinq personnes.
  • 6. Le coût total de la perte et le remplacement de 150 clients est de 60.000 $ (Laurie Liswood, Malcolm Baldridge National Quality Award dans son livre “ Serving Them Right »
  • 7. Pour une banque, perdre 1.000 comptes représente 235 000 $ (Laurie Liswood)
  • 8. Les entreprises peuvent perdre jusqu’à 20 % de leurs bénéfices pour réparer les erreurs et les défauts (Phillip Crosby, Quality is Free)
  • 9. Pour les entreprises de services, le coût de la non-qualité peut représenter 40 % du chiffre d’affaires. (Phillip Crosby, Quality is Free)
  • 10. Tous ces chiffres ne prennent pas en compte la perte de moral de votre personnel face à de mauvaises expériences clients.
  • 11. N’oubliez pas d’intégrer la communication négative que vous feront les clients perdus.
  • 12. Et enfin, tenez compte de l’impact négatif sur vos propres investissements publicitaires et promotionnels.

Le coût de la mauvaise qualité est un budget invisible qui ralentit la croissance et freine la rentabilité de votre entreprise.

Synthèse d’un article de Paul Uduk, CEO de « Vision & International Talent» Société de Conseil en service à la clientèle, basée au Nigeria.

Paul Uduk a rédigé deux livres :

  • Customer’s Heart,
  • The Gods of Quality Strike Back
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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