11 définitions de la Customer Experience (CX).

11 définitions de la Customer Experience (CX).

L’expérience client (CX) est un mot à la mode (un buzz Word !) qui est rapidement devenu une pratique commerciale clé.

Face à cette nouvelle obsession de la « Customer Experience », il est nécessaire de clarifier ce que c’est.

 De nombreux dirigeants assimilent CX avec le Service à la clientèle, ce qui n’est pas la même chose.

Le service client, c’est un département ou un état
d’esprit (c’est mieux) mais ce n’est  pas la CX !

Voici 11 définitions qui aident à préciser la définition de

la Customer Experience (CX), bien que d’auteurs différents,
elles se rejoignent sur de nombreux points.

La CX, c’est :

1. La façon dont les clients se souviennent de la totalité de
leurs interactions avec votre entreprise – Harley Manning, Forrester Research

2. La proposition de valeur fournie à un client : du produit service de base, à toutes les
interactions avant et après-vente avec le client – Lior Arussy, Strativity Groupe

3. Une interaction entre un organisme et un client perçue par le conscient et le subconscient d’un client –
Colin Shaw, Beyond Philosophy

4. Les sentiments des clients créés, de manière ponctuelle et cumulative, par les interactions avec les
employés, les canaux, les services ou les produits d’un fournisseur – Ed Thompson, Gartner

5. L’effet cumulatif des multiples points de contact, qui se traduit au fil du temps par un réel
sentiment de relation ou de distance – Martin Zwilling

6. La totalité des relations entre vos clients et votre entreprise, pas seulement à un moment précis,
mais durant tout le parcours de leur vie de client – Adam Richardson

7. La perception que les clients ont de leurs interactions avec une organisation- Bruce Temkin,
Experience Matters

8. Cela englobe toutes les interactions qu’une personne peut avoir avec votre marque – Tim Lowden,
Digital Gov

9. La perception de vos clients – à la fois consciente et inconsciente – de leur relation avec votre
marque sur l’ensemble de leurs interactions marque au cours du cycle de vie du client – SAS

10. L’ensemble des interactions d’un client avec une entreprise et ses produits. L’expérience
globale reflète la façon dont le client perçoit et ressent l’entreprise et ses offres.
The Business Dictionary

11. Le suivi de la performance d’une organisation (rationnelle et émotionnelle)
par rapport aux attentes des clients, à travers tous les moments de contact –
Colin Shaw, Beyond Philosophy

Billet traduit du blog de Green Mango Solutions,
société Canadienne (Ontario) spécialisée dans l’Experience client.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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