Avec le NPS ne transformez pas vos équipes en mendiants !

Avec le NPS ne transformez pas vos équipes en mendiants !

La fausse bonne idée dans le NPS, c’est de vouloir le lier avec un suivi trop fin des performances des équipes.

Le NPS est une bonne métrique en soit et présente pas mal d’avantages, dont la simplicité et la compréhension instinctive du concept :

  • des clients satisfaits me recommandent plus que les mécontents !
  • il faut que j’ai plus de satisfaits que de mécontents pour avoir un NPS positif.

Il présente quelques inconvénients mis en avant par les universitaires et des chercheurs, et ce blog s’en fait l’écho, mais chaque médaille a son revers.

Anticipez les déviances qui vont arriver !

C’est une bonne métrique avancée qui peut rendre compte de la réputation de l’entreprise.

Ce qui est mauvais, c’est de vouloir insérer cette métrique dans un processus terrain, en ignorant qu’il y aura des déviances pour faire évoluer le score dans la « bonne direction ».

A la surface tout semble rationnel, lancer une enquête à chaud avec un NPS c’est très simple et cela permet de renvoyer des scores de performances et des KPI aux points de vente et aux équipes concernées.

On le fait bien avec le Chiffre d’affaire, que ce soit en valeur ou en progression, alors pourquoi pas le faire avec le NPS ?

Tout simplement parce que ce n’est pas la même chose. Les ventes sont des nombres absolus qui sont un résultat non influençable (et votre contrôle de gestion connait bien les trucs et astuces qui permettent éventuellement de l’influencer un petit peu …)

Les différences avec le NPS sont les suivantes :
  • Il est évalué subjectivement par les clients
  • Il ne repose pas toujours sur des échantillons de grande taille
  • Il peut être  évalué par des personnes qui sont à la source du service ou de la prestation.
Le Net Promoter Score est un excellent outil, mais d’excellents outils peuvent être mal utilisés et causer beaucoup de dégâts : voyez M. Nobel, l’inventeur de la dynamite…
Le problème de la neutralité et de la fiabilité de la mesure est donc posé et vous pouvez avoir de très mauvais comportements si vous intégrez le NPS dans des systèmes de Bonus au niveau local.
Vous pensez que l’attribution d’un bonus aux équipes en relation directe avec les clients est une bonne chose et que cela devrait particulièrement les impliquer sur l’amélioration de leur score.
Ils vont en effet comprendre très vite la façon d’améliorer leurs notes. Il suffit de demander au client de les évaluer avec uniquement un 9 ou un 10.

Cela s’appelle de la mendicité. C’est simple et sans valeur pour l’entreprise.

Si vous en doutez, surveillez la prochaine fois que vous prendrez ou rendrez  votre voiture après un service : le secteur automobile c’est fait une spécialité de cette mendicité !
Dans de nombreux cas, vous serez invité directement ou indirectement à donner au service un « 9 ou 10 » dans l’enquête.
La prochaine fois, appréciez la variété des arguments qui vous sont donnés et la créativité dans la discours de mendicité pour un avoir bon score (que 9 ou 10.)
Ces tactiques ont trois incidences :
  • Vos clients se sentent très mal à l’aise face à ces comportements
  • Les informations que vous avez collectées n’ont aucune valeur.
  • Vos clients ne croient plus en vos métriques et vos engagements, puisqu’ils voient vos collaborateurs tricher de manière ouverte.
Et ce 10, est-ce que c’est un vrai 10 ?
Ou est ce que cela aurait dû être 7 avec une prestation normale et sans enthousiasme.

Améliorer votre score en demandant simplement aux clients de donner un meilleur chiffre, cela ne conduit pas une amélioration de la qualité de l’Expérience client

En prenant ce type de raccourci, vous avez perdu votre capacité à comprendre comment construire le changement et promouvoir l’amélioration permanente.
Les équipes en première ligne et en relation directe avec les clients doivent avoir un seul objectif en taux ou en nombre de réponses.
De cette façon, ils n’auront pas à mendier pour les scores et ils se focaliseront sur la collecte.
Votre personnel arrêtera de mendier pour un 10 et demandera juste une réponse, qui est au final ce que vous voulez vraiment.
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Ce billet est traduit du blog de la société Genro, société Australienne basée à Sydney spécialisée dans les études clients et dans le NPS, société avec laquelle je partage beaucoup de point de vue.
Vous pourrez consulter l’article complet en anglais en cliquant la.
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J’avais relaté le même type de mésaventure de mendicité (avec marchandage !) du NPS vécu chez Europcar en décembre 2013 par une de mes collaboratrices dans ce billet
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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