Vos clients infidèles c’est vous qui les poussez !

Vos clients infidèles c’est vous qui les poussez !
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LE CEB (Corporate Executive Board) est un organisme US de recherche dont la branche CCC « Customer Contact Council » a publié un livre blanc « Shifting the Loyalty Curve ».

Le CCC croit plus en le CES (Customer Effort Score) que la Satisfaction (c’est son droit) que le NPS (je suis d’accord avec lui).

J’ai tiré un tableau intéressant de cette étude, qui date de 2009, mais dont les résultats sont à mon avis toujours d’actualité…

Réduisez les efforts de vos clients, vous réduirez les clients infidèles et augmenterez votre busines !

Un CES Positif (sans effort pour avoir ce que l’on veut) conduit à :

  • 94 % d’intention de réachat
  • 88 % de prévision d’augmentation des dépenses
  • 1 % seulement de bouche à oreille négatif (ce n’est pas parce que c’est
    simple de travailler avec vous que tout est pour autant merveilleux)
Un CES négatif (j’ai dû déployer beaucoup d’efforts pour avoir ce que je voulais) conduit à :
  • un bouche à oreille négatif de 81 %.
  • 4 % seulement d’intention de réachat
  • 4  % de prévision d’augmentation des dépenses
En rendant la vie difficile à vos clients vous leur donnez de la matière pour faire du bad buzz et ternir votre réputation !
En vous servant de votre CES, vous devriez être capable de prédire la croissance (positive ou négative) de votre activité et de votre réputation et réduire la fuite ou l’infidélite de vos clients !
Source site CEB
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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