La bonne gestion de l’expérience client est sur-estimée par les entreprises

La bonne gestion de l’expérience client est sur-estimée par les entreprises
Une étude menée auprès des responsable d’entreprises au Québec, confirme la sur-estimation de la maturité des responsables en terme d’expérience clients. Je pense que nous aurions les sensiblement les mêmes chiffres en France !
Plus des deux-tiers des répondants estiment que leur entreprise est efficace dans la gestion de l’expérience client.
Pourtant, très peu de ces entreprises s’avèrent avoir mis en place les prérequis essentiels à une prestation efficiente en matière d’expérience client.

Comment jugez-vous l’efficacité de votre entreprise dans la gestion de l’Expérience Client ?

L’évaluation de l’efficacité perçue par des entreprises a conduire une stratégie orientée client a été mesurée selon trois modes :

  • Le niveau d’efficacité déclaré en début d’enquête par le
    répondant sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (parfaitement),
  • Le niveau d’efficacité déclaré en fin de questionnaire, sur la même question avec la même échelle, après avoir répondu au questionnaire d’évaluation,
  • Le niveau d’efficacité calculé par
    l’équipe d’IMBD & ZenData en fonction des réponses aux questions.

Les prérequis de la gestion de l’expérience client sont méconnus !

Deux répondants sur cinq ont révisé leur pre­mière
auto-évaluation à la baisse après qu’ils aient répondu à toutes les questions.
En effet :
  • 79 % des répondants estimaient au départ que leur efficacité dépassait 5/10 ; à la fin du ques­tionnaire,
  • Ce groupe ne représentait plus que 68 %, les plus petites entreprises (en termes de CA) ayant plus tendance
    à sures­timer initialement leur performance.
De plus, la détermination d’une entreprise à dévelop­per une stratégie marketing intégrée
et orientée client est essentielle au succès d’une telle orientation et devrait normalement se refléter dans sa vision stratégique. Or,
  • seulement un sur trois (35 %) a déclaré l’expérience client et le service à la
    clientèle comme le focus principal de son entreprise
  • alors que 51 % des considéraient l’augmentation du volume des ventes comme la
    première priorité de leur organisation !
Peu d’entreprises au Québec sont réelle­ment en mesure de
moduler l’expérience vécue par leurs clients.

En réalité, 60 % des répondants n’ont pas atteint la note de
passage « calculée » qui confirmerait à leur réele capacité à adopter une véritable
stratégie client.

Moins du tiers des entreprises :
  • Disposent d’une vue client centralisée,
  • Ont des capacités analytiques développées générant une connaissance approfondie de la clientèle
  • Ont déve­loppé une stratégie intégrée de marketing relationnel intégrant tous les canaux de communication et les médias.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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