Quel est le retour sur investissement de l’expérience client ? : Mauvaise question !

Quel est le retour sur investissement de l’expérience client ? : Mauvaise question !

Poser des questions du retour sur investissement de l’expérience client est une question un peu stupide ou mal posée.
C’est comme demander quel est le retour sur investissement des logiciels pour Saleforce, du Web pour Amazon, des voitures pour General Motors, ou des tracteurs pour John Deere ?

L’expérience client est un élément essentiel de toute organisation qui a des clients (c’est-à-dire tout le
monde !)

Pensez-y :
Qu’est-ce qui arriverait à votre entreprise décidait d’arrêter d’interagir avec
ses clients ?
Chaque organisation investit déjà dans l’expérience client. Et à moins que l’entreprise décider d’arrêter
ses activités, elle continuera de le faire.
Alors, on se moque du taux de retour sur investissement de l’expérience client.

La vraie question c’est : quel est le retour sur investissement de l’amélioration de l’expérience de vos clients ? 

Pour votre entreprise, la réponse va inclure les clients :
  • qui vont acheter plus chez vous,
  • vous pardonner vos erreurs,
  • vont essayer vos nouvelles offres,
  • et recommander votre entreprise à leur entourage
Pour faire le tour du sujet, je vous invite à relire le billet sur les 19 rouages de la satisfaction à la rentabilté, ainsi que les billets sur le ROI de la Satisfaction clientCe billet est tiré
de l’article de Bruce Temkin, publié dans Direct
Marketing News
par un des gourous
aux USA de la Relation client de la «Customer Experience.»

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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