Les enquêtes Web multiplient par 1,7 votre taux d’insatisfaits !

Les enquêtes Web multiplient par 1,7 votre taux d’insatisfaits !

Nous savons tous que les enquêtes de type « auto administrées » ont tendance à augmenter le taux d’insatisfaction.

En effet, les insatisfaits prennent plus la parole que les autres !

Il y a longtemps, un de mes professeurs de Marketing me disait qu’une enquête postale multipliait par 1,5 le taux d’insatisfaits par rapport à leur proportion «normale» dans la population.

Cette vérité est toujours d’actualité dans les enquêtes web.

Les mécontents prennent plus la parole que les autres pour se plaindre…

Nous avons eu l’occasion de vérifier cette affirmation après avoir réalisé la  même enquête (même questionnaire – même période – même cible B to B) avec deux modes d’enquêtes différents :

  • Téléphone : recrutement, prise de rendez-vous et contrôle des quotas afin de garantir la représentativité de l‘échantillon par rapport à la population de référence.
  • Enquête via Internet : envoi d’un email personnalisé d’invitation à répondre, et deux relances aux non répondants.
Les résultats sont édifiants :
  • 22 % d’insatisfaits avec le Téléphone…
  • 39 % d’insatisfaits avec le Web !
  • Un Coef de 1,77
  • Soit 77 % d’insatisfaits de plus avec le mode Web.
Commentaires :
  • C’est l’effet connu des enquêtes auto-administrées avec échantillon volontaire !
  • Les mécontents prennent plus la parole que les autres pour se plaindre…
  • Les « normalement » satisfaits n’ont rien d’extraordinaire à vous dire (vous faites bien votre boulot et alors ?…)
  • Si vous publiez les taux obtenus avec une enquête Web, vous vous faites du mal pour rien !
  • Sur le plan « management de la qualité » ce n’est pas inintéressant car vous faites remonter beaucoup d’insatisfactions, vous tirez la critique à vous et vous disposerez d’un bon matériau pour vous améliorer
  • En reproduisant régulièrement la même enquête web vous mesurez la même chose et vous verrez si le taux d’insatisfaits diminue (c’est bon signe) et si les griefs de mécontentements sont les mêmes

Et comme disait mon prof de Marketing : à biais constant il n’y a plus de biais…

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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