La satisfaction est plus prédictive de la fidélité clients que la recommandation !

La satisfaction est plus prédictive de la fidélité clients que la recommandation !
Telle est donc la conclusion à laquelle sont arrivés 3 chercheurs de  l’Université Francfort dans leurs travaux  !
Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, affirme qu’il existe un lien positif entre l’intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients.
Cette affirmation n’a jamais été vérifiée empiri­quement !
Une étude universitaire sérieuse a été réalisée en milieu bancaire sur ce sujet , à l’aide :
  • d’un sondage client,
  • de données financières,
  • d’un suivi historique individuel.
  • d’une modélisation poussée.
Elle analyse le lien entre la satisfaction, l’intention de recommandation et l’impact économique.

Elle démontre que l’intention de recommander n’a pas d’influence significative !

En revanche, la satisfaction a bien une influence significative sur la valeur à vie des clients.
Le lien non linéaire escompté entre l’intention de recommander et la valeur à vie des clients ne peut pas être confirmé.

En raison de ces résultats, l’importance du concept de NPSpour la gestion de la clien­tèle ne peut pas être attestée.

Ceci est un premier billet de synthèse de cette étude.

Étude du lien entre l’intention de recommander une entreprise et la valeur à vie des clients » par Schmitt, Skiera, Meyer « Retail Banking Competence Center, Goethe Universitat Frankfurt am Main » 

Cette étude a été publiée dans RAM (Recherche et Applications en Marketing), vol. 27, n° 4/2012

Comme vous n’avez pas le temps de lire les 25 pages du rapport complet, je me propose de vous en faire une petite synthèse en plusieurs billets qui seront publiés sur 3 semaines, chaque vendredi.
A vendredi prochain pour la suite !
Ceux qui veulent tout savoir rapidement peuvent aller sur le site de RAM

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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