Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils dans votre chiffre d’affaires ?

Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils dans votre chiffre d’affaires ?
[Tribune] Vos clients insatisfaits, que pèsent-ils dans votre chiffre d'affaires?Je relaie ici un billet que j’ai publié dans le Journal E-Commerce
magazine en date du 09 Décembre 2014.
 
Votre enquête de satisfaction client est terminée, vous présentez les résultats en Comité de Direction et vous êtes plutôt satisfait de vos résultats : votre entreprise est passée de 22 % d’insatisfaits à 12 % !
Moins 10 % d’insatisfaits en un an, vous êtes fier d’appartenir à une entreprise pareille !  Vous venez d’annoncer la bonne nouvelle à la noble assemblée, mais le nouveau Président vous pose la question qui tue :

Dominique, ça représente quoi, le CA des clients insatisfaits par rapport
à l’an dernier?

Zut, l’ancien Président se fichait un peu des résultats des enquêtes de satisfaction client et ne posait pas ce type de question…
Pour éviter que ce genre de mésaventure vous arrive, voilà ce que vous devez faire :
Une méthode pour répondre aux questions-clés
Pour mener à bien votre enquête, vous allez penser à récupérer le chiffre d’affaires réalisé avec chaque client au cours du dernier
exercice.Si vous pouvez extraire facilement l’information de vos fichiers, vous le faites avant l’enquête, et sur la totalité du fichier utilisé
pour le sondage. Si vous ne pouvez pas obtenir facilement cette information avant l’enquête de satisfaction, vous le ferez après, et seulement sur les clients ayant répondu.N’oubliez pas de mettre le n° d’identifiant des clients dans votre fichier pour pouvoir retourner au CRM ou à la base client renseignée du
chiffre d’affaires, en cas de besoin.

Lorsque vous exploiterez les réponses, vous pourrez alors croiser le CA réalisé par chaque client avec son niveau de satisfaction, pour mieux apprécier la performance globale de l’entreprise et répondre aux grandes
questions à enjeu :

  • Savons-nous satisfaire nos clients qui génèrent les plus gros chiffres d’affaires ?
  • Nos clients « insatisfaits » sont-ils ceux à plus faible activité (il vaudrait mieux…) ?
  • Quel est le pourcentage de clients  » très satisfaits » et quelle est leur part dans de CA ?
  • Quel est le niveau de chiffre d’affaires réalisé par chaque niveau de satisfaction, afin de connaître la situation en présence : Favorable ou Défavorable ?
La réponse à toutes ces questions tient très simplement dans
l’exemple d’un tableau de résultats de ce type :
Cliquez sur l’image pour l’agrandir…
  • Situation Favorable : vous avez 70 % de clients
    satisfaits et ils représentent 90 % du chiffre d’affaires !
  • Situation Défavorable : vous avez 70 % de clients
    satisfaits mais ils ne représentent que 45 % du chiffre d’affaires !
Ces perspectives vont donner un peu de vigueur à votre étude
de satisfaction et vous pourrez briller devant votre nouveau PDG lors de la
prochaine présentation des résultats…
Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*