Satisfaction Clients : la meilleure façon de déterminer l’importance des critères

Satisfaction Clients : la meilleure façon de déterminer l’importance des critères

Interview réalisée par Thierry Semblat de Market Research News dans son édition du 10 nov. 2014

Mesurer la satisfaction des clients est une chose.
Néanmoins, encore faut-il aller un cran plus loin et avoir une idée de l’importance des composantes mesurées !

  • Quelles sont donc les différentes options pour déterminer l’importance des critères de satisfaction ?
  • Quelles sont celles qu’il est préférable d’éviter et celles qu’il faut au contraire privilégier ?

Christian Barbaray, nous donne son éclairage et son point de vue d’expert sur ce thème.

Market Research News :
  • Dès lors qu’il est question d’étudier la satisfaction des clients, tous les spécialistes s’accordent sur la
    nécessité de mesurer, outre la satisfaction des différents critères, l’importance de ces critères.
  • Mais les avis divergent sensiblement sur la question du comment. Quelle est votre vision à ce sujet ?
Christian Barbaray :
  • Au final, tous les gens qui ont un peu d’expérience sur cette problématique visent à croiser ces deux
    éléments que sont les niveaux de satisfaction sur les différents critères à
    prendre en compte avec l’importance de ceux-ci.
  • Dans le cadre des séminaires que j’anime, je suis toujours assez surpris de voir qu’il y a une proportion non
    négligeable d’entreprises pour lesquelles cette analyse de l’importance des
    critères n’est pas faite…
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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