Satisfaction Clients : vous voulez vos résultats en taux, en poids ou en dynamique ?

Satisfaction Clients : vous voulez vos résultats en taux, en poids ou en dynamique ?


Si vous réalisez votre première enquête de satisfaction clients, vous vous êtes surtout attaché a calculer « les taux » de satisfaction.

Lorsque vous aurez réalisé plusieurs vagues, vous verrez que les taux ne vous apprennent pas grand choses et qu’ils sont « trop stables ».

Vous aurez alors besoin d’accéder à d’autres niveaux d’analyses pour approfondir vos résultats.

Vous allez découvrir que vous avez en fait 3 niveaux d’exploitation des résultats de vos enquêtes de Satisfaction Clients.

Satisfaction client : quels sont les critères ce qui « pèsent » et quels sont ceux qui « influencent » ?

1. Les taux de satisfaction : le pourcentage de satisfaction à chaque question. Le niveau le plus simple… (et le moins opérationnel).

2. Les poids : Les analyses d’importances « directes », calculent le poids et la contribution de chaque critère à la satisfaction globale. Vous savez ce qui « pèse » et combien dans la satisfaction globale de vos clients.

3. La dynamique : La recherche des inter-corrélations entre les critères. Ces analyses permettent de connaitre la « dynamique » de la Qualité perçue et de repérer les influences entre tous les critères de votre mesure. Elles sont réalisées avec des méthodes statistiques d’analyse Bayésienne. Vous savez alors ce qui « influence » le plus l’opinion de vos clients et comment s’articule ou se structure leur satisfaction…

En savoir plus sur les taux, les poids, la dynamique en enquête satisfaction clients, cliquer ici

 

Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*