La fidélité client est le meilleur ascenseur vers la rentabilité !

La fidélité client est le meilleur ascenseur vers la rentabilité !
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Quel est l’intérêt pour une entreprise de chercher à fidéliser ses clients ?

Quelle valeur cela rapporte-t-il vraiment ?

Le graphique de Watermark Consulting ci-contre présente de bons indicateurs.

De 2007 à 2013, les entreprises leaders en expérience client ont surperformé l’ensemble du marché boursier, avec un rendement total de ​​25 points de plus que l’indice S&P500

La fidélité des clients augmente les recettes et réduit les dépenses !

Les entreprises « lanterne rouge » sur ce thème ont affiché un rendement négatif
de 2.5 %, alors même que l’ensemble du marché a augmenté de plus 51.5 % durant ces mêmes 7 années.

Lorsque vous marquez favorablement vos clients avec de bons produits, de bons services
et une expérience de très bon niveau, ils ne sont pas seulement satisfaits, ils
deviennent réellement fidèles.

L’impact économique de la fidélité a été démontré dans plusieurs
billets de ce blog, en particulier mon billet repris par les Echos  « Les dix-neuf impacts de la fidélité client dans la Rentabilité des Entreprises« .

La loyauté de clients apporte de nombreux avantages financiers directs et indirects, en augmentant les recettes et en réduisant les dépenses.

Watermark  définit les « leaders et les retardataires de l’expérience client » comme  les 10 % supérieurs et inférieurs des entreprises évaluées par les études de Forrester Research. «Forrester Research’s 2007-2014 Customer Experience Index Studies ».

Mon blog a déjà publié un précédent papier de Jon Picoult qui avait analysé 5 ans d’historique de données
provenant de l’étude «Experience Index Forrester’s Customer. EIFC».

Pour voir le billet original (en anglais) sur le site de Watermark Consulting, cliquez ICI

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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