L’Expérience client sera « LE » facteur clé de différenciation des entreprises

L’Expérience client sera « LE » facteur clé de différenciation des entreprises
Diane Magers

Le débat sur l’Expérience client  (Cx) ne porte plus sur « à quoi ça sert »
qui est déjà dépassé mais « comment s’y mettre vite ». Tel est le propos
de Diane Magers, Expérience client executive, AT &T.

Diane Magers a pris la parole au cours d’un exposé très remarqué,
lors de la 4ème convention annuelle « Engagement & Expérience Expo »
qui s’est tenu le 12 Novembre dernier à Dallas aux US.

En 2020, « l’expérience client » dépassera la valeur «prix / produits» comme facteur de différenciation et de fidélité
aux marques.

Parvenir à une société véritablement centrée sur le client, incorporé dans sa culture, cela impose de considérer ce
projet « comme un être vivant »
 :

1. La tête (Pensez / faire)

  • Que délivre-t-on au final ?
  • Pourquoi c’est important pour nous et nos clients
  • Développer nos compétences « Customer Centric »
  • L’analyse des parcours clients

2. Le cœur (Ressentir / Comprendre)

  •  Motiver, inspirer
  •  Quel est mon rôle dans cet ensemble ?
  • Alignement des valeurs personnelles sur les valeurs Cx de l’entreprise
  • Lien émotionnel entre le client, l’entreprise et
    ses hommes

3. Les mains (usage / Impact)

  • Outils et ressources nécessaires
  • Que faire pour offrir une bonne CX ?
  • Normes de travail et cohérence d’entreprise

4. Les pieds (avancer / mesurer)

  • Comment mesure-t’on le chemin réalisé et à parcourir vers le succès client
  • Le suivi des changements et de leurs impacts (mesures, métriques, et avantages)

5. Le souffle : Le changement de culture !

  • Créer une attitude «client d’abord».
  • Prendre en charge la dimension émotionnelle et humaine qui nous relie à nos clients.
  • Engager chacun de nous à investir, se différencier et innover dans la Cx
  • Créer de la fidélisation clients via plus de valeur ajoutée et plus de différenciation concurrentielle

L’investissement doit venir des entreprises et c’est un des points et les plus critiques pour créer une organisation et un environnement véritablement
centrés sur le client

Une entreprise « Customer Centric » doit considérer trois éléments :
  1. Comment les dirigeants décrivent et voient leur société ?
  2. Comment les employés connaissent et vivent l’entreprise ?
  3. Comment les clients « subissent » la société.
Diane Magers énumère cinq chantiers à mettre en place
chez les sociétés qui veulent s’y mettre vite:

  1. Définir une stratégie et un plan pour  arriver à une « meilleur experience client
  2. Travailler «sur» (analyser) et «dans» (le vivre) le parcours client
  3. Changer les mentalités : faire entrer de nouvelles compétences, favoriser l’éducation des équipes.
  4. Inclure des processus, des outils et des ressources centrées sur expérience clients
  5. Engager tout le monde !

« La clé de la réussite c’est d’intégrer l’orientation client dans tous les
processus, ainsi que de fournir des outils et des évaluations » Diane
Magers, Customer Experience Executive, AT&T

Billet de blog traduit, récrit, synthétisé et illustré par mes soins.  Pour lire l’article original (en anglais),
cliquez sur ce lien « Customer Experience Has to Be the Key Differentiatorfor Companies »

 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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