Quel est l’état de l’expérience client ?

Quel est l’état de l’expérience client ?
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En France, nous célébrons actuellement la semaine de la Relation client, à l’initiative de l’AFRC
Aux USA, the « Customer Service Week » a été proclamée officiellement en 1992 par le Congrès. Cette semaine est devenue un événement reconnu à
l’échelle nationale, également célébré durant la première semaine d’Octobre.

En l’honneur de cet événement, Temkin Group a créé une infographie  « L’état de l’expérience client ».

Cette « Customer service Week » est l’occasion de partager quelques chiffres :
  • Les emplois de service à la clientèle vont croître de 15% entre 2010 et 2020.
  • 80% des Américains trouvent  que les petites entreprises mettent davantage l’accent sur le service à la clientèle que les grandes entreprises.
  • Pour 78% des clients ce sont les collaborateurs compétents qui créent les plus belles expériences client.
  • Selon l’ACSI (American Customer satisfaction Index)  l’indice de satisfaction des clientes des biens durables (voitures, téléphones, ordinateurs et téléviseurs) a eu le score le
    plus élevé à 83 en 2013. Le score le plus bas de 67 appartenait à l’administration publique et le gouvernement.
  • 86% des utilisateurs de Facebook déclarent utiliser les médias sociaux comme média pour accéder au service client d’une marque.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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