Quel est le retour sur investissement de l’expérience client ?

Quel est le retour sur investissement de l’expérience client ?
Bruce Temkin est un gourou – et un de mes maîtres – aux USA de la Relation client et de la «Customer Experience / Cx»  Je relais ici son dernier billet paru dans Direct Marketing News.
Son entreprise, le Temkin Group vient de publier un rapport, «Le retour sur investissement de l’expérience client».
Cette recherche examine comment une amélioration de l’expérience client augmente la fidélité des clients dans 19 industries. L’étude examine également les commentaires de 10.000 consommateurs américains.

Une amélioration de l’expérience client augmente la fidélité des clients !

Comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessus, les entreprises avec un très haut niveau de « Cx / Customer Experience » ont un taux de fidélité clients significativement plus élevé que celles ayant de mauvaises performances sur ce thème.
Ainsi :
  • 92 % des clients ont envie d’acheter plus dans les entreprises offrant une bonne experience contre 9% chez les moins bonnes,
  • 86 % des clients recommanderont les entreprises offrant une bonne experience contre 4% chez les moins bonnes,
  • 67 % des clients pardonnent aux entreprises offrant une bonne experience contre 9 % chez les moins bonnes,
  • 57 % des clients essaient les nouvelles offres des entreprises offrant une bonne experience contre – % chez les moins bonnes,

Les Hôtels, Chaînes de restauration rapide et la Grande distribution ont le plus à gagner.

Voici cinq résultats saillants de la recherche:

  1. La relation entre fidélité et réachat est prouvé. L’étude auprès de 268 entreprises donne un Coef de Pearson de 0,83.
  2. Les NPS des entreprises ayant de très bonnes scores de Cx est en moyenne de 22 points supérieur aux entreprises avec de faible taux de Cx. Coef de corrélation Pearson très élevé à 0,77.
  3. Dans les 19 secteurs d’activité, la loyauté est très corrélé aux trois composantes des évaluations : fonctionnel, accessible, et émotionnel. Dans presque tous les cas, l’élément émotionnel de l’expérience a la plus forte corrélation.
  4. Les concessionnaires d’automobiles ont plus d’enjeux dans l’amélioration de l’expérience client (184 millions de dollars sur trois ans), alors que les entreprises d’investissement sont moins impactées (94 millions de dollars sur trois ans).
  5. Les Supermarchés, les Chaînes de restauration rapide, les Hôtels et la Grande Distribution peuvent générer plus de 100 millions de dollars de recettes supplémentaires sur trois ans par le bouche à oreille à la suite d’une expérience client améliorée.

Tiré de l’article de Bruce Temkin, publié dans Direct Marketing News par un des gourous aux USA de la Relation client de la «Customer Experience».

 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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