L’expérience Client c’est le nouveau Marketing (Steve Cannon, PDG Mercedes-Benz USA).

L’expérience Client c’est le nouveau Marketing (Steve Cannon, PDG Mercedes-Benz USA).
Le dernier Webinar de la CXPA (Customer Experience Professionnels Association) a eu lieu avec Steve Cannon, PDG  de Mercedes-Benz USA.
Un message important pour tous les décideurs qui veulent  fournir une Experience client exemplaire à leurs clients.

——————————–Si vous n’avez pas une équipe de Direction passionnée par la Customer Experience avec un vrai leadership sur le sujet, vous n’attendrez jamais l’objectif.

Partager notre culture et notre vision de l’expérience client, c’est la chose la plus importante que nous faisons chez Mercedes et nous le faisons parce que nous avons des clients les plus exigeants de la planète.

La Customer Experience doit être tout en haut de votre liste quand il s’agit de définir les priorités de votre organisation

Maintenant, avec les médias sociaux et l’environnement connecté dans lequel nous vivons, une bonne expérience client peut aboutir  à des milliers de connexions. Une expérience
négative peut entraîner potentiellement beaucoup plus que cela.
Quand j’ai commencé il y a trois ans, l’expérience client a été ma priorité N°1. Nous avons mis une équipe entière consacrée à ce sujet avons décidé de de prendre un regard plus holistique sur l’expérience client et de remettre à plat la carte du parcours client.

L’expérience client doit être le cœur qui bat au sein de notre groupe.

Nous avons un réseau de concessionnaires engagés, des effectifs très impliqués,
 des produits passionnants et de très haute qualité a très forte valeur ajoutée.
Notre entreprise a besoin d’une équipe de Direction très dynamique, qui est la seule capable de mettre nos mots et nos ambitions en mouvement. La recherche de l’excellence opérationnelle a été notre billet
d’entrée dans cette aventure.
Nous devons éliminer le mot « satisfait » de notre vocabulaire. Satisfait pour moi, c’est la vanille. Nous avons besoin de séduire, nous avons besoin d’étonner, nous devons fournir de l’extraordinaire.
Redéfinir les paramètres qui définissent une très grande expérience de la clientèle, cela commence d’abord avec l’expérience des employés. Il n’est pas possible de livrer une grande expérience à nos clients avec des employés misérables.
L’une des mesures de base nécessaires pour bâtir une bonne expérience client était au préalable d’obtenir l’engagement des employés.
Nous avons constaté qu’il existait des magasins où 80% des employés étaient considérés comme « en retrait » ou activement « désengagés » de leur mission de service et de dévouement à la clientèle. Pour délivrer une grande expérience à vos clients, il faut d’abord s’occuper des employés.
L’expérience client a été le  champ de bataille et le terrain sur lequel nous nous sommes tous affrontés, du siège au terrain. Nous avons porté un regard très critique sur notre organisation et invité nos équipes à réfléchir avec nous. Elles sont alors devenues des architectes à nos côtés et nous les avons mis au même plan que nous, contrairement au circuit habituel de décision « Top Down ».
Nous avons également découvert à cette occasion que 70% des employés n’avait jamais conduit une Mercedes-Benz. Nous avons alors décidé d’investir 4 millions de dollars dans un programme qui a mis 750 voitures sur la route pour nos collaborateurs. Cela a permis à nos employés de passer quelques jours au volant, ce qui a rendu tangible l’expérience de conduite nos voitures et a permis de prendre conscience de leur valeur.
Nous étions convaincus que tout ceci était nécessaire pour permettre à nos employés de créer de bonnes expériences chez nos clients.
Un autre ingrédient clé dans le changement de la culture interne à Mercedes-Benz a consisté à  inviter les 23 000 employés, sur plusieurs années, pour assister à une session d’immersion afin qu’ils puissent voir les normes et le niveau d’exigence avec lesquelles les voitures sont construites.
Ce projet de Customer Experience  a été une belle histoire fédératrice  et un investissement incroyable qui  nous a permis de créer une vraie marée montante englobant le capital humain de toutes nos activités.
C’est au cours de la troisième année de ce programme d’engagement des employés que les choses sont alors allées beaucoup mieux.

Si vous croyez en l’Expérience Client, vous devez tout faire pour que vos employés voient que c’est réellement en tête de liste de vos priorités et pas uniquement dans vos discours.

Si vous dites à tout le monde que c’est une priorité, alors vous devez le  vivre tous les jours comme une priorité.
Le dirigeant doit être un évangéliste qui porte la bonne parole et sa vision client à tous les niveaux de l’entreprise.  Je me suis toujours considéré comme « l’évangéliste en chef »
Si vous n’êtes pas l’évangéliste en chef de l’expérience client de votre entreprise, ceci n’aura jamais la même intensité dans la réalisation, et n’aura le même degré d’urgence que vous souhaitez.
Toute ceci n’a pas été une trajectoire linéaire et totalement architecturés vers une parfaite expérience client.
Ça a été comme pousser un rocher sur une montagne tous les jours. Si vous ne pouvez pas pousser le rocher un peu plus haut chaque jour,
il finira par vous écraser.
Article traduit de Loyalty 360  « Mercedes Benz CEO: Customer Experience is the New Marketing » disponible en anglais ICI.

 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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