Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 2)

Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 2)
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Le premier billet publié sur ce thème parlait des modes
« Interne / Passifs »

Ce second billet parle de l’écoute client de type « Externes / Actifs ».
  • « Externes »
    dans la mesure où il s’agit d’une écoute terrain extérieure à votre
    entreprise
  • « Actifs » car
    il ne dépend que de votre volonté de les construire…
Je les ai séparés en deux univers : Points de vente et Web. Pour faciliter la lecture, je
reprends les numéros portés sur le graphique ci-dessus.
Ce second billet parle des points 6.7 et 8 du mapping ci-dessus, dans la catégorie  « écoute points de vente »
Ecoute client points de vente :
 
6.  Questionaires papier

  • Nous trouvons ici les traditionnels questionnaires papier, premiers outils
    de l’écoute client…
  • On en trouve encore dans quelques points de vente,
    ils ont le mérite d’exister et de témoigner d’une volonté d’écoute de l’enseigne.
  • Attention à veiller à ce que les formulaires soient présents, avec un crayon et une tablette
    propre.
  • Nous avons tous l’expérience de pupitres salles, sans formulaire, qui
    donnent l’image inverse de leur objectif !
7.  QR Codes : 

  • les petits enfants digitaux des précédents.
  • Les clients peuvent flasher un
    QR code pour accéder à un formulaire et faire
    part de leur opinion, ou exprimer une insatisfaction.
  • L’avantage est de pouvoir
    mettre des QR codes « Géolocalisés », vous pouvez savoir de quel
    endroit est envoyé le billet (ex dans magasin de bricolage : rayon Salle de bain, Jardinerie, etc.) et
    transmettre les remontées aux opérationnels terrains concernés.
  • Un suivi en Web
    Reporting permet d’avoir des métriques et de les partager en interne.
  • Voir la
    solution  Feed Box qui propose ce
    type d’outil.
8.  Les
tablettes tactiles 
:

  • Mises en scène dans les lieux de vente
    (accueil, rayon, caisse, etc..), elles invitent les clients à répondre à
    quelques rapides questions et faire le bilan de leur expérience d’achat.
  • Voir
    ICI les exemples de déploiement de tablettes d’écoute client chez Décathlon,
    Super U, Sephora.
  • Là encore les réponses soint transmises à un web reporting
    qui les centralise en suivi et reporting interne.
  • Il est possible que les
    clients laissent leur N° de téléphone ou email s’ils souhaitent être
    rappelés, ce qui permet de coupler « Ecoute client et Customer Care »
La suite au prochain numéro ! 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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