Donne-t-on la même note de satisfaction si la question est au début ou à la fin ?

Donne-t-on la même note de satisfaction si la question est au début ou à la fin ?

Donne-t-on la même note de satisfaction globale si la question est en début ou en fin de questionnaire ?

Nous avons voulu répondre à cette question et avons, il y a quelques temps, mené une étude comparative sur des bases strictement comparables :

6 études de satisfaction :

  • même sujet,
  • même mode d’enquête (téléphone),
  • même questionnaire,
  • même type de population,
  • même structure d’échantillon.
Conclusion :

On note plus sévère si la question est au début (et c’est mieux) ! 

Cette étude avait été conçue avec une double notation de la satisfaction globale:
  • une première note globale « de cœur » en tout début d’enquête
  • la même note de satisfaction globale « de tête » en fin d’enquête.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la note « de tête » en fin de questionnaire est plus positive et obtient en moyenne 0,35 points d’écart avec la note « de cœur » de début d’enquête.

Les clients interrogés sont donc plus positifs après le passage en revue d’une trentaine de critères, la possibilité d’évaluer la prestation de manière très analytique et d’exprimer librement leurs insatisfactions.

L’évaluation contribue à rendre le jugement final légèrement plus positif.

Vous avez donc deux choix :
  • Vous voulez des résultats « positifs » : mettez la note globale à la fin ! (note de tête) = étude somnifère !
  • Vous voulez des résultats « plus sévères » et plus révélateur de l’opinion spontanée de vos clients : mettez la note globale au début (note de cœur) = étude vitamine !

L’objectif des enquêtes de satisfaction étant  » de tirer la critique à soi pour s’améliorer« , nous conseillons :

  • de mettre la question de satisfaction globale en début de questionnaire
  • de toujours privilégier « la note de cœur« , même si vous obtenez un jugement légèrement plus sévère, elle est plus sincère

Autres billets de ce blog sur le thème du questionnaire, cliquez ICI

Imprimer cet article

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

5 Avis

  1. AGBETY 1 année ll y a

    Bonsoir Christian,

    Je trouve vraiment pertinente cette remarque sur la position de la question relative au niveau global de satisfaction. Cependant, positionner cette question en début de questionnaire n’influencerait pas l’avis des répondants sur les critères évalués en détail par la suite?
    Par exemple, dans une enquête auprès des abonnés GSM, si j’évalue leur satisfaction globale sur l’ensemble des prestations offertes par l’entreprise avant d’aborder leur satisfaction relative à la qualité réseau, service en agence, etc?

    Merci encore pour tes bons articles.

    • Auteur
      CBarbaray 1 année ll y a

      Non pas d’influence au début, influence à la fin (relire l’article 🙂

  2. Claire 6 mois ll y a

    Bonjour,

    Auriez-vous des références bibliographiques pour appuyer vos propos s’il vous plait ?
    Un papier publié que je puisse lire.
    (Ce n’est pas pour mettre en doute vos propos, juste pour ma bonne conscience scientifique)

    Merci d’avance !

    • Auteur
      CBarbaray 6 mois ll y a

      Bonjour
      Je ne comprends pas bien votre question !
      La source de ce billet vient d’une étude réalisée par notre institut, elle ne vient pas d’un livre.
      Cdt

      • Claire 6 mois ll y a

        Très bien donc si je souhaite faire référence à votre étude je peux la citer de la sorte :

        Barbaray, C., (2014). Donne-t-on la même note de satisfaction si la question est au début ou à la fin ?. INIT France

        Mais puis-je avoir accès à l’étude complète, savoir le nombre de participants, sur quel produit les questions ont été posées ect ? Ou bien cela est confidentiel ?

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*