NPS, ERéputation, Buzz : Quel est l’impact réel de votre mauvaise qualité de service ?

NPS, ERéputation, Buzz : Quel est l’impact réel de votre mauvaise qualité de service ?
Cliquez sur l’image pour l’agrandir…

Vous connaissez le NPS (Net Promoter score), cette méthode qui repose sur la différence entre le % de clients qui vous recommanderaient (Promoteurs) et ceux qui ne vous recommanderaient pas (Détracteurs).

Le solde entre les deux vous donne le « Net Promoteur score »

La force (et la faiblesse) du NPS est qu’il vous donne un simple score qui oscille entre – 50 et + 50 dans la plupart des cas, selon la soustraction entre le % de clients qui vous recommandent et les autres…

Un score de – 30 n’est donc pas facile à expliquer aux opérationnels et, quand vous êtes passé de 25 à 32 cela ne leur parle pas beaucoup plus (à vous non plus d’ailleurs…)

Je propose à mes clients de passer du NPS au Buzz, en procédant de la façon suivante :Il faut traduire le NPS en chiffres concrets :

Un NPS de – 30 cela veut dire que « pour 100 clients servis, 350 personnes auront entendu dire du mal de votre société ! »

Proposition :

  1. Traduire le NPS en « effet bouche à oreille » 
  2. Montrer à chaque unité l’impact de sa qualité de service et de la satisfaction clients dans sa réputation au niveau local
  3. Mettre en évidence le solde « positif » ou « négatif » de l’effet bouche à oreille en nbre de personnes.

Principe de calcul :

  • Un client promoteur nous recommande à 5 personnes
  • Un client détracteur nous discrédite auprès de 10 personnes
  • Quel est l’impact de ma qualité de service sur le bouche à oreille dans ma zone ?

Exemples :

Les 2 tableaux ci-dessus vous donnent le buzz positif ou négatif correspondant à un NPS et une recommandation :

  • Le premier avec un NPS négatifde – 30 aboutit à un solde (une différence) de 350 personnes qui ont entendu parler de nous en MAL ! (sur 100 clients du point de vente)
  • Le second avec un NPS positif de + 30 aboutit à un solde(une différence) de 50 personnes  qui ont entendu parler de nous en BIEN ! (sur 100  clients du point de vente)
La force de cet « effet buzz » est de démontrer localement l’effet « réputation et bouche à oreille » que produit une bonne ou une moins bonne qualité de service.

Les opérationnels en points de vente arrivent à voir ce chiffre, ils le relient à leur taux de satisfaction et à l’amélioration de leurs points faibles…

Vous pourrez concrètement montrer aux moins bons points de vente quel est l’impact de leur mauvaise qualité de service sur leur image !

Les « meilleurs » points de vente peuvent être mis en avant pour montrer aux autres quel est le réel effet bouche à oreille d’une bonne qualité de la relation client !

Imprimer cet article

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*