Les 7 raisons pour lesquelles le débat sur l’intervalle de confiance va bloquer votre enquête de satisfaction !

Les 7 raisons pour lesquelles le débat sur l’intervalle de confiance va bloquer votre enquête de satisfaction !
Il y a  conflit permanent entre le débat sur l’intervalle de confiance (IC) et la volonté de sortir un plan d’actions en mesure de satisfaction.
Principalement lorsque l’on est à un niveau local (agence, point de vente):

La recherche de la précision paralyse toute décision !

Je vais me faire des ennemis chez les statisticiens et même mon prof de stat me trouverait iconoclaste, mais 30 ans d’expérience m’ont appris le pragmatisme. Si ce que l’on apprend à l’école vous paralyse, il faut revoir ses dogmes !
Je déconseille toujours d’entrer dans le débat sur les intervalles de confiance, c’est un échange totalement stérile !  Vous aurez un beau débat scientifique duquel aucune décision ne sortira !

Je préfère des troupes qui avancent dans le désordre à des troupes qui font du sur-place dans l’ordre ! (Napoléon)

L’intervalle de confiance statistique paralyse toute action, pour les 7 raisons suivantes :
  1. En multipliant votre taille d’échantillon par deux, vous ne réduisez l’intervalle de confiance que de 25 %
  2. Il faut multiplier l’échantillon par quatre pour réduire l’IC de moitié !
  3. Vous n’aurez jamais les moyens de vous payer un échantillon 4 fois supérieur
  4. Et même avec un échantillon 4 fois plus grand, vous n’aurez toujours pas effacé l’intervalle de confiance  !
  5. Les variations constatées entre 2 mesures seront toujours situées dans l’intervalle de confiance (alors on ne fait rien ?)
  6.  Il faudra attendre plusieurs vagues de mesure pour être certain qu’on est sorti de l’intervalle de confiance de la première vague (mais pas de celui de la vague précédente !)
  7. Et ça ne s’arrête jamais !

Parfois les populations de certaines agences ou points de vente sont, dès le départ, trop faibles  pour se livrer au calcul d’intervalle de confiance (calcul valable seulement sur des grands nombres).

Donc on n’interroge pas les clients ? On ne publie pas de résultats ? On gère le problème autrement ?
La solution à ce problème n’est pas statistique, elle est managériale, dans l’établissement d’objectifs

  • Un objectif n’a pas d’intervalle de confiance : il est atteint ou pas !
  • Un objectif dépend de la volonté de la Direction et de l’ambition de l’entreprise, il ne supporte pas d’intervalle de confiance et d’immobilisme
  • L’étude ne vise pas à savoir si Marine Le Pen va être à 49 ou 51 points aux prochaines présidentielles (ce qui est par ailleurs important) mais qui n’est pas l’objet d’une étude de satisfaction clients
  • L’étude vise à permettre à chaque dirigeant local de sortir un plan d’actions pour son équipe et 3 à 4 priorités dans lesquelles tout le monde va se mobiliser
  • La mobilisation ne supporte pas d’intervalle de confiance (ou d’intervalle de méfiance – comme j‘aime à l’appeler)
  • L’esprit de l’outil est plus proche des visites mystères et du contrôle qualité, une faute est suffisante pour être  éliminé 

La recherche de la précision statistique paralyse, car elle ne s’arrête jamais !

Dans le même esprit, lisez le papier d’Henri Kaufman sur la pensée Beta : il vaut mieux sortir rapidement un produit imparfait (et l’améliorer en permanence) que d’attendre trop longtemps pour sortir un produit parfait (et démodé).

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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