E Reputation : les avis les plus virulents ne sont pas les plus nuisibles !

E Reputation : les avis les plus virulents ne sont pas les plus nuisibles !
Quelle est la crédibilité et le pouvoir de nuisance des opinions et des avis clients sur le web ?
Une étude sur du contenu présent sur le Web à propos de la marque Actimel a permis de mettre en évidence que les messages les plus
virulents n’étaient pas les plus nuisibles.
Les messages les plus virulents impactent et dégradent moins la confiance et l’attachement à la marque que les messages moins virulents.

Craignez plus les billets « sérieux », ce sont ceux qui ont le plus d’impact !

Ce résultat est a priori contre-intuitif car on peut penser que la virulence

d’un discours découle d’une intention plus marquée de l’émetteur de nuire à la marque.

Il semble que le lecteur perçoive cette virulence comme le signe d’un « coup de gueule » peu réfléchi, partial et non stable dans le temps
L’objectivité des arguments est donc mise en doute, les intentions de l’émetteur deviennent suspectes.
La virulence des discours négatifs apparaît comme une dimension inoffensive, voire favorable à la marque en ce sens qu’elle en décrédibiliserait le contenu.
Les messages les plus virulents ne sont donc pas les plus nuisibles à l’image de marque !
 
La crédibilité perçue du billet impacte très fortement la dégradation de la confiance et de l’attachement envers la marque.
Source : « le bouche à oreille négatif effets de la virulence et de la crédibilité des messages des internautes sur les marques
– Revue Français du marketing Mars 2014 N° 246
Gilles SÉRÉ DE LANAUZECO Maître de conférences Université
Montpellier 2 – IAE – Laboratoire de recherche MRM. Béatrice
SIADOU-MARTIN(2)  Maître de
Conférences-HDR Université Montpellier 2
IUT Laboratoire de recherche MRM
Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*