Satisfaction clients : de l’étude à l’action (volet 1)

Satisfaction clients : de l’étude à l’action (volet 1)
J’ai plaisir à relayer l’article rédigé par Thierry Semblat sur la satisfaction clients dans sa revue Marketing Research News.
Vous pourrez lire l’intégralité de cet article en cliquant sur le lien en fin de ce billet.
« Les études de satisfaction comptent parmi celles que les entreprises mettent le plus massivement en œuvre.  On pourrait s’attendre donc à une certaine maturité des pratiques en ce domaine. Or il n’en n’est rien. » 

On voit de nouvelles approches, qui consistent à imbriquer le plus fortement possible l’étude et l’action.

  • Quelles sont donc les pratiques les plus intéressantes ?
  • Quelles sont les meilleures options à prendre ?
  • Quels sont les pièges à éviter ?
Ce sont les questions que nous avons posées à 3 spécialistes de la satisfaction.
Interview de Christian BARBARAY
Et si le juste équilibre entre la vérité (et la rigueur associée aux études marketing) et l’utile (l’orientation « pour action ») était la pierre philosophale
sur laquelle bâtir les dispositifs associés à l’enjeu de la satisfaction-client ?
C’est l’une des invitations clés qui nous est faite ici par Christian Barbaray (INIT), avec une sensibilité toute particulière quant à la nécessité de s’intéresser aux différentes parties prenantes concernées dans les entreprises, depuis les directions générales jusqu’aux équipes opérationnelles, sans oublier le marketing !
Market Research News : Vous comptez parmi les spécialistes les plus écoutés sur les problématiques de satisfaction client. Pourquoi cette question de l’opérationnalité des études de satisfaction continue-t-elle à être régulièrement posée ?
 
Christian Barbaray : Au fond, cette question est celle du lien entre la connaissance et l’action, qui pourrait être un vrai sujet pour l’épreuve de philosophie ! C’est le problème de la distinction entre « le vrai et l’utile ». Pour mener à l’action, l’étude doit d’abord et avant tout
susciter des décisions.

Lire la suite de l’interview en cliquant sur ce lien.Accéder au site Market Research News

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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