Les 10 lois de l’expérience client

Les 10 lois de l’expérience client
L’expérience client est une nouvelle religion dont le sigle ZAG « Zappos, Apple,Google » est devenu la nouvelle trinité !
L’expérience client, cela n’arrive pas tout seul, parmagie !

Voici les 10 grandes lois de l’expérience client :

  1. La création d’une expérience client exceptionnelle se construit sur la seule volonté de la Direction.
  2. L’expérience client repose sur du solide et des éléments contrôlables «les points de contacts» ou moments de vérité
  3. Ceux-ci peuvent être nombreux, mais ils peuvent être identifiés, conçus et intégrés dans la politique Marketing et de Qualité de Service.
  4. Tous les points de contact, sont sous le contrôle de votre société et d’elle seule !
  5. Si vos concurrents offrent une meilleure expérience client que vous, c’est qu’ils ont compris des choses que vous ignorez !
  6. L’élaboration d’une expérience client exceptionnelle nécessite « seulement » une bonne collaboration entre tous les maillons de votre entreprise
  7. Vous devez comprendre le « voyage » que vos clients font avec votre entreprise.
  8. Vous devez «toujours» vous mettre à la place du client pour comprendre l’expérience que vous délivrez
  9. Ce voyage est composé d’éléments du « parcours client »
  10. La qualité du voyage est inversement proportionnelle aux nombre d’incidents de parcours

Et n’oubliez jamais que c’est vous le chef de train !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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