Le Customer Effort Score est-il corrélé avec le taux de satisfaction clients ?

Le Customer Effort Score est-il corrélé avec le taux de satisfaction clients ?
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LE « CES » ou « Customer effort score » est un nouvel outil de mesure de la qualité perçue assez intéressant (voir mon billet)

Est-ce que le CES est corrélé avec le niveau de satisfaction global des clients ?

La réponse est OUI!

Pour le confirmer, nous avons retenu 7 études de satisfaction clients dans lesquelles nous avions les deux informations :

  • Le taux de satisfaction global (qui est un incontournable)
  • Le CES (que nous avions sur certaines questions)

La réponse est bien sûr celle que nous pouvions envisager : un bon ou un mauvais CES est corrélé avec un bon ou un mauvais niveau de satisfaction global (voir tableau ci-contre)

Mais comme le disait un de mes profs de Marketing, ce n’est pas parce que cela semble évident que cela ne doit pas être démontré !

Conclusion : Si ça a été difficile sur un point précis, je suis globalement moins content de vous

Contrairement à la satisfaction global, qui est une question et une mesure « globalisante » qui peut résumer l’expérience client, le CES est une question est une mesure « ponctuelle » qui ne doit concerner qu’un élément de la prestation, ou un moment de l’expérience client.

Exemple : quel effort avec vous dû faire pour :

  • Obtenir une réponse au téléphone de la partde nos services ?
  • Passer votre commande sur notre site ?
  • Etre livré de notre produit ?
  • Que ce produit soit bien installé chez vous ?
  • Que ce produit soit en bon état de marche chez vous ?

L’intérêt du CES réside moins dans le note elle-même que dans le verbatim client lorsque la note est basse : Expliquez-moi en quoi cela a été difficile ?

Vous obtenez alors les raisons des insatisfactions et plein de pistes de solutions à des difficultés que vous pouviez ignorer !

Le CES et la note de satisfaction globale sont donc des éléments importants à intégrer dans vos questionnaires de mesure de satisfaction !

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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