La moitié de vos clients satisfaits sont « potentiellement » prêts à vous quitter !

La moitié de vos clients satisfaits sont « potentiellement » prêts à vous quitter !
Nous avons mené une étude auprès d’un échantillon de 1000 Français, sur les clients satisfaits. Elle montre qu’en moyenne :
  • 27 % des clients « satisfaits » changeraient pour une offre équivalente (infidélité de déception) :
  • C’est pas mal chez vous mais je m’ennuie un peu et je ne risque rien à aller voir ailleurs pour acheter la même chose !
  • 51 % des clients « satisfaits » ne changeraient que pour une offre plus attractive (infidélité d’attraction) :
  • « C’est bien chez vous, mais je serais prêt à vous quitter si je suis sûr que c’est mieux ailleurs ! ».

Pour fidéliser ses clients, « être bon » n’est pas suffisant !

Ce chiffre met en avant deux choses  :

  1. La fragilité des marques dans leur politique de fidélisation
  2. Le pouvoir de persuasion de la communication publicitaire et promotionnelle des marques concurrentes
Il démontre que les marques doivent faire des efforts en permanence pour simplement conserver cette moitié de clients « volages » afin qu’ils n’aient pas la tentation d’aller voir ailleurs si l’herbe est plus verte. 
Une ancienne étude avait démontré que la publicité, au-delà de l’objectif de conquête de nouveaux clients servait également à rassurer les anciens clients sur la justesse de leur choix.Notre propre étude confirme cet adage !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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