Quel est le premier levier de la satisfaction clients ?

Quel est le premier levier de la satisfaction clients ?
Mon expérience m’a appris que c’était moins la qualité des outils de mesure de la satisfaction clients et de l’expérience client qui faisait la différence que l’implication de la Direction Générale dans les démarches de qualité de service.Rien n’avance si le Patron n’est pas le premier impliqué

People do what the boss “inspect”, not what the boss “expect” !

Voici les 6 commandements que la Direction Générale doit suivre :
  1. Insuffler à l’entreprise une « culture client« .
  2. Définir des objectifs à atteindre en matière de satisfaction clients.
  3. Etre impliqué à la démarche en effectuant, par exemple, des visites-mystères sur les points de vente pour se mettre dans la peau du client ou en répondant aux courriers de réclamations.
  4. Communiquer en interne et en externe sur sa démarche, sa vision, ses ambitions.
  5. Prendre en compte la satisfaction client et le contrôle de la qualité de service dans le management (Comité de Direction – intéressement des collaborateurs – prise en compte dans les évaluations professionnelles – promotion des responsables d’unités qui ont les meilleurs résultats – etc…)
  6. Contrôler et valoriser régulièrement le chemin parcouru.

Si la Direction ne parle que de croissance, l’entreprise sera obsédée par la croissance, pas par la satisfaction clients !

Si la direction parle de satisfaction et qualité de la relation, l’entreprise sera alors orientée client !

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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