Les 7 moteurs de la « dynamique d’engagement clients » des collaborateurs

Les 7 moteurs de la « dynamique d’engagement clients » des collaborateurs

Le Rhoads-Whitlark Institut a mené une des plus grandes études sur « l’engagement des employés », auprès de 14 000 clients et 300 employés dans une grande entreprise de services financiers.

L’étude Rhoads-Whitlark divise les collaborateurs  en trois groupes principaux :

  1. Engagés,
  2. Désengagés,
  3. Partagés.

Les collaborateurs « engagés » sont plus productifs et plus impliqués dans la qualité de l’expérience client.

L’étude a constaté que les employés « désengagés » avaient un impact négatif sur environ 10 % des clients.
Les 7 moteurs de la dynamique d’engagement des collaborateurs « engagés » sont les suivants :
  1. Avoir un impact positif sur les membres de mon équipe 
  2. Avoir un impact positif sur la vie des clients
  3. Avoir des opportunités d’apprentissage de nouvelles compétences
  4. Avoir la capacité de présenter des suggestions 
  5. Accomplir en équipe des missions du début à la fin.
  6. Recevoir un retour sur les résultats de ses efforts 
  7. Se sentir libre pour effectuer en équipe le travail de la meilleure façon.

C’est la présence de ces 7 moteurs qui fait des employés plus engagés dans la relation clients.

Ceci produit un effet positif de « de débordement » sur les clients.
Il existe un « effet de débordement » (Spillover effect) qui aboutit à une onde positive entre l’engagement des
collaborateurs et la satisfaction des clients (voir précédent billet)
Cette recherche a également mis en exergue que les employés désengagés n’avaient aucun lien affectif avec les clients et que tous les efforts au service de la clientèle n’étaient pas sincères.
L’effet de débordement est positivement contagieux.
  • Lorsque les employés sont engagés émotionnellement avec leur entreprise, ils sont motivés pour aider l’organisation et ses clients.
  • Les employés engagés ont un sentiment de fierté dans leur travail, ils comprennent bien leur rôle et comment celui-ci peut influencer l’organisation dans son ensemble.
  • Ils produisent des niveaux élevés de service à la clientèle et sont susceptibles d’être plus fidèle.
  • Ils contribuent à un environnement de travail plus humain, via leur attitude positive qui se transmet aux autres employés.
  • Ils réduisent le taux de rotation du personnel, ce qui réduit les coûts liés à l’embauche et la formation de nouveaux employés.
  • Ils contribuent à créer plus de clients fidèles.
Si les entreprises peuvent déplacer 1% de leurs employés démotivés dans le groupe des engagés, elles vont constater des améliorations dans leur culture d’entreprise et la satisfaction de leurs  clients.
Pour être efficace dans l’environnement économique d’aujourd’hui, les entreprises ont besoin d’employés engagés
Synthèse d’un billet publié par Gary Rhoads, en février 2010 sur « Incentive Mag ». Pour le lire en entier et en Anglais, cliquez ICI.
G. Rhoads est professeur de Marketing à l’Université Brigham Young et titulaire de la Chaire Stephen Covey Mack.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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