Impact de la motivation des collaborateurs dans la satisfaction clients

Impact de la motivation des collaborateurs dans la satisfaction clients

Parmi tous les outils et techniques à votre disposition pour satisfaire et fidéliser vos clients, avoir « des employés motivés » est le moteur le plus puissant !

La motivation des collaborateurs en relation avec le public est le premier engrenage de la dynamique de expérience client.

Vous êtes à même d’imaginer l’effet négatif que des collaborateurs démotivés peuvent produire sur votre image de marque, sur votre qualité de service.

Poussez votre réflexion jusqu’à envisager cet effet sur l’insatisfaction de vos clients, leur taux de défection et d’infidélité…

Poussez encore la réflexion un poil plus loin et imaginez l’effet de cette mécanique sur votre compte d’exploitation !

Oui, avoir des employés motivés est bien votre outil d’augmentation de la satisfaction et de la fidélité client le plus important !  

Des employés motivés construisent des clients satisfaits, c’est ce que l’on appelle « The Spillover Effect – ou l’Effet de Débordement »

Des études viennent d’en donner 3 éléments de preuves supplémentaires :

  • Les entreprises dans le quartile supérieur des scores d’engagement des collaborateurs ont un rendement économique de 50% plus élevé que la moyenne des sociétés (Aon Hewitt)
  • Avec un taux d’engagement des employés très engagés, l’évaluation du niveau de satisfaction clients est entre 12% et 34% supérieur (Vance US)
  • Une d’augmentation d’un point du taux d’engagement des employés se traduit par une croissance supplémentaire de 0,6% des ventes (Aon Hewitt).
Les collaborateurs ont donc un effet évident sur la qualité de « l’expérience client »
Il faut donc aussi s’assurer de la qualité de « expérience collaborateurs », principalement dans les activités de service.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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