Engagement des collaborateurs et satisfaction des clients

Engagement des collaborateurs et satisfaction des clients

La plupart des dirigeants reconnaissent que leurs « bons collaborateurs » ont un véritable impact sur ​​la satisfaction de leurs clients, particulièrement dans les métiers de service.

Dans les métiers de service la qualité de la prestation naît de la qualité de la relation. 

C’est ce que l’on appelle « The Spillover Effect » ou « l’effet de débordement », qui est défini comme la relation statistique entre l’engagement des employés et l’engagement des clients.

Le postulat « des employés heureux font des clients satisfaits  » est vrai.  

Mais la vraie différence de débordement le plus fort vient du groupe des « employés engagés » qui pensent qu’ils font quelque chose de spécial pour leur organisation et que leur implication et leurs efforts feront une réelle différence.

Si ce sentiment positif arrive à transmettre « l’effet de débordement » aux clients, alors ceux-ci deviennent les promoteurs des produits et services de l’entreprise.

Une étude menée par Towers Perrin a constaté que le groupe des « employés engagés » avait une réelle différence dans la perception de leur impact sur les résultats de l’entreprise.

  • 84% des « employés engagés » pensent qu’ils peuvent influer sur la qualité du travail de leur entreprise, contre 31% pour les « désengagés »
  • 72% des « engagés » pensent qu’ils peuvent avoir une réelle influence sur service à la clientèle, contre 27 % des « désengagés ».
  • 68% des « engagés » pensent qu’ils peuvent influer sur les coûts dans leur travail ou leur unité, contre 19% des « désengagés ».

Les entreprises doivent chercher à encourager les employés émotionnellement engagés :

  • ces employés sauront créer des retombées positives
  • ils aideront à créer des clients eux même émotionnellement engagés.
Synthèse d’un article publié par Gary Rhoads, en février 2010 sur « Incentive Mag ». Le Dr Gary Rhoads est professeur de Marketing à l’Université Brigham Young et titulaire de la Chaire Stephen Covey Mack.
Pour le lire en entier et en Anglais, cliquez ICI.
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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